JetBlue Airways está dispuesta a resolver uno de los problemas más molestos de viajar en avión: explicar tu problema una y otra vez. Y luego una vez más, a un agente de servicio al cliente distinto.
La aerolínea con sede en Nueva York se alió con la empresa tecnológica Gladly para unificar la gestión de todos tus contactos con la aerolínea, lo que significa que no tendrías que repetir tu problema a varias personas distintas.
“Cuando algo sale mal, tú odias tener que volver a contar tu historia”, dice la vicepresidenta de Servicio al Cliente de JetBlue, Frankie Littleford. “¿Por qué no saben quién soy? ¿Por qué tengo que volver a contar esto? Esta plataforma lo integra todo?”.
El sistema promete unificar todas las conversaciones que tengas con JetBlue vía telefónica o a través de correo electrónico, mensajes de texto o Facebook Messenger. Y en un futuro el sistema incorporará también un programa para integrar las conversaciones que tengas vía Twitter.
Los clientes no tendrán que cambiar la forma en que interactúan con la aerolínea, pero JetBlue quiere que se atienda a los clientes más rápidamente. Según Littleford, al darle más rápido a los agentes de servicio al cliente más información sobre el cliente, cada interacción será más “personalizada y empática”.
JetBlue halló que el 71% de su clientes usa una variedad de canales para comunicarse con la aerolínea, desde Twitter hasta el correo electrónico, y cada método tiene su propio equipo dentro de la aerolínea y, además, usa un sistema distinto.
“Todas las plataformas existentes de servicio al cliente no fueron diseñadas en la era del iPhone y la mensajería y la forma en que hoy nos comunicamos”, dice Joseph Ansanelli, director ejecutivo y cofundador de Gladly.
Durante una demostración para CNNMoney, la interfaz de Gladly desplegó un único registro para cada viajero en el sistema. El sistema ofrece respuestas que escoge de una base de datos de preguntas frecuentes, pero también es personalizado con mensajes del cliente que humanizan la interacción.
JetBlue, que también tiene inversiones en Gladly, lanzará esta nueva tecnología a finales del 2017.
Otras aerolíneas también están invirtiendo en nuevas tecnologías de servicio al cliente. En el 2016, Delta Airlines compró el 5% de Clear, una compañía que usa información biométrica para las áreas de seguridad de los aeropuertos.
Delta expandió también su sistema para que el cliente use sus huellas para acceder a sus salones VIP, para abordar los aviones y, eventualmente, registrar el equipaje.
