Las empresas de telefonía, en especial Telefónica, se han acostumbrado a dar una pésima atención y así los usuarios deben esperar en sus oficinas hasta más de hora y media, problema que intenta eliminar un proyecto de Osiptel.
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) publicó el proyecto de Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios, para promover la mejora de la calidad de los servicios de telecomunicaciones, así como la calidad de atención que reciben los usuarios.
El proyecto busca establecer indicadores que midan la calidad de la atención que prestan las empresas operadoras, como por ejemplo los tiempos de espera de los usuarios de telefonía fija y móvil que gestionan consultas, reclamos u otro tipo de trámite; y así lograr que la atención se realice en tiempos razonables y responda a estándares internacionales.
El Osiptel visitó, entre mayo y agosto del presente año, los centros de atención de las empresas operadoras de telefonía fija y móvil en nueve ciudades del país y realizó llamadas telefónicas a los operadores.
De acuerdo a los resultados obtenidos, se evidenció que en Lima y en provincias los usuarios deben esperar un promedio de 30 minutos cuando se trata de realizar reclamos, consultas o finalización de contratos, pero sólo esperan 17 minutos cuando se trata de un nuevo contrato.
La muestra también señaló que en determinado momento los usuarios tuvieron que esperar hasta una hora y 30 minutos.
En cuanto a la demora en la atención de llamadas los tiempos promedio registrados ascendieron a más de un minuto y medio en total hasta que el usuario recibe la atención solicitada.
Tomando en cuenta estos resultados, el Osiptel elaboró el proyecto de reglamento, que busca corregir una situación que la competencia entre las empresas operadoras no ha podido lograr y, que resulta perjudicial e injusta para los usuarios.
El proyecto establece indicadores que las empresas operadoras deberán medir y publicar en sus respectivas páginas web.
El Indicador de Tasa de Caídas del Sistema de Atención (CSA) impulsará la mejora de las empresas operadoras en los sistemas de gestión de atención, para que los usuarios que acudan a sus instalaciones no se vean impedidos de realizar sus trámites por la inoperatividad de los sistemas informáticos.
El Indicador de Rapidez en Atención Presencial (RAP) medirá los tiempos de espera de los usuarios, desde que ingresan a sus oficinas hasta el momento que son llamados para ser atendidos.
Con ello se busca que los usuarios dispongan de un número suficiente de ventanillas para ser adecuadamente atendidos y en un tiempo máximo de 15 minutos. El proyecto establece que un porcentaje mayoritario de los usuarios deben ser atendidos en tiempos menores.
El Indicador de Deserción en Atención Presencial (DAP) busca promover la mejor planificación de la atención de los usuarios, evitando la congestión del público en sus oficinas comerciales.
El indicador mide el número de usuarios que se retiraron sin ser atendidos en relación con el número de atenciones realizadas por la empresa en un mes. Se propone como meta que para el primer año este valor no sea mayor a cinco por ciento del total de usuarios.
El Indicador del trámite telefónico inconcluso por motivo de la empresa (CAT) medirá la eficiencia de la atención telefónica de las empresas operadoras, reduciendo los cortes sin que se concluya el trámite solicitado.
El indicador mide el número de llamadas cortadas antes de que concluya el trámite de atención respecto del total de las llamadas realizadas en un mes. Se propone como meta que este valor no sea mayor a cinco por ciento.
El Indicador de Rapidez en Atención por Voz Humana (AVH) procurará medir la rapidez en los canales de atención telefónica. Se ha considerado su medición en dos tramos.
En el primero, la atención deberá hacerse dentro de los 20 segundos desde que se inicia una llamada hasta que el usuario acceda a una opción para ser derivado a un operador humano.
En el segundo tramo, la atención deberá realizarse dentro de los 20 segundos desde que el usuario eligió la opción de contactarse con el operador humano hasta ser atendido por este.
El proyecto establece que un porcentaje mayoritario de los usuarios deben ser atendidos en tiempos menores.
La norma prevé un plazo de adecuación de cuatro meses para la publicación de los indicadores y de ocho para su cumplimiento obligatorio por parte de las empresas.
