De acuerdo a un reciente estudio sobre el comportamiento y preferencias de los clientes actuales de servicios financieros realizado por Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, y la consultora Frost & Sullivan, la mayoría de los clientes utilizan Facebook, Messenger y WhatsApp para comunicarse con proveedores de servicios financieros. En LATAM, el 88% prefieren WhatsApp: el 86% en México, el 91% en Brasil, el 93% en Argentina, el 73% en Colombia y el 90% en Perú.
Además, dos de cada tres clientes cambian a otro proveedor de servicios financieros, el cambio es más alto en América Latina que en Estados Unidos (64% frente a 55%) en caso de no existir comunicaciones efectivas.
Por otro lado, los países varían significativamente en su vulnerabilidad general de conmutación. Colombia y Brasil son los más vulnerables, mientras que Argentina y Perú son los menos vulnerables.
En cuanto a los productos preferidos, cuentas corrientes, tarjetas de crédito y seguros de vehículos son los más requeridos a nivel global. El seguro de vivienda es mayor en los Estados Unidos, mientras que el uso de línea de crédito y préstamos personales es mayor en América Latina.
Existe una relación causal entre la experiencia del consumidor con el servicio al cliente y la percepción que tienen de su banco. En el análisis se analizaron diferentes variables que definen las exigencias de estos clientes. Muchas de ellas están puestas en la forma, frecuencia, razones y medios para interactuar en todo el espectro de productos. En América Latina, el método de contacto menos preferido son las redes sociales y los SMS.
“Sin duda, la forma de relacionarse con el sector de servicios al cliente repercute directamente en la percepción que tienen los clientes sobre su banco y en continuar su relación comercial. De no ofrecer una experiencia omnicanal fluida, donde el usuario pueda utilizar diversas plataformas y elegir la manera de comunicarse que considera más rápida y eficiente sin tener que repetir el motivo de su contacto, existen altas chances de que decida cambiar de entidad. Afortunadamente la tecnología ya ha avanzado para responder a estas necesidades y existen soluciones como Conversations, un centro de contacto en la nube que ofrece un espacio de trabajo unificado y simple, esto es, que desde cualquier lugar se accede a la información del cliente para que no tenga que reiterar la información una y otra vez”, comenta Vivian Jones, Director de Infobip para América Latina.
La encuesta general fue realizada a 1125 personas en Brasil, Perú, Argentina México y Colombia, entre las edades de 25 a 54 años, de nivel socioeconómico medio a alto y que posean al menos 4 productos – tarjeta débito, crédito, cuenta, préstamo, etc.- en alguna entidad bancaria. Argentina incluyó 78% varones y 22% mujeres, de 25 a 49 años, en su mayoría con estudios universitarios completos.
