“Atención al cliente”: Robando con el vuelto en La Baguette

Por Esteban Poole Fuller (*)

Últimamente he sufrido con más frecuencia que de costumbre aquella falta de escrúpulos lamentablemente tan común en Lima. A los pocos días de que me robasen el celular en un bus, a mi madre y a mí nos robaron literalmente con el vuelto en La Baguette, una cadena que se supondría que cumple con estándares mínimos de atención al cliente.

Del robo de mi celular (hurto en términos legales) no diré mucho. Lamentablemente es una situación muy frecuente en una ciudad donde el respeto por quienes nos rodean y sus bienes es muy escaso.

Me ha indignado mucho más el descarado hurto que mi madre y yo sufrimos en el café La Baguette, a manos, insólitamente, de sus empleados. Hechos así seguramente serían impensables en otros lugares. Aquí son una muestra más del constante maltrato a los consumidores, y de la falta de escrúpulos y de voluntad de respetar normas mínimas de convivencia.

Siempre nos pareció que la atención en el local de La Baguette de la Av. Pardo y Aliaga dejaba mucho que desear. Los meseros se reúnen con excesiva frecuencia alrededor de la caja a conversar entre sí y con el «administrador», suelen ignorar a los clientes y demorarse en atender. Ello sin contar que el vino suele ser de mala calidad, pese a que los mozos se empeñan en negarlo, y que se han hecho algunos cambios discutibles a la carta. Todas esas molestias, sin embargo, habían sido tolerables, en tanto el café está muy cerca de nuestra casa, por lo que solíamos ir con cierta frecuencia. Después de todo, la atención en muchos restaurantes y cafés de Lima no suele brillar por lo diligente. Por lo demás, llevábamos más de 15 años yendo a comer o de compras a La Baguette, en su primer local de la Av. Libertadores, cuando era apenas un negocio familiar y no la exitosa cadena con docenas de sucursales en la que se vuelto.

Ese domingo, llegamos a La Baguette alrededor de las 19:30. Mi madre y yo pensábamos ir caminando a una función en el teatro del Olivar de San Isidro. Como nos quedaba media hora, se nos ocurrió ir antes tomar algo en el local de La Baguette ubicado en la Av. Pardo y Aliaga, que quedaba en el camino. Pedimos dos postres (una torta de chocolate y un pastel de manzana con helado), un capuccino y una limonada frozen. A los 15 minutos habíamos terminado y nos trajeron la cuenta: ascendía a 35 soles.

Mi madre tenía dos billetes de 100 soles y uno de 20. Pagó con el billete de 100 soles. Para nuestra sorpresa, el mesero (RICHARD UMIÑA) regresó con solo uno de apenas 20 soles, afirmando que nos faltaba poner 15 soles. Mi madre, desconcertada, me preguntó si me acordaba de que habíamos pagado con un billete de 100. Yo le dije que sí, pero el mesero siguió alegando que solo le habíamos dado 20 soles. Si no nos equivocábamos significaba que nos habían robado 80 soles frente a nuestras narices. A fin de aclarar el «malentendido» nos levantamos y exigimos pruebas de que no nos habían estafado. El mesero dijo que podíamos revisar la cámara de seguridad. Con tal fin nos aproximamos a la caja y exigimos al cajero (DANIEL COLAN) que nos enseñase el registro de la cámara. Después de hacer el ademán de revisarla declaró que no podía verse la grabación por supuestos «problemas técnicos». Deficiencias tecnológicas milagrosamente oportunas para unos empleados sospechosos de hurto.

En ese momento intervino en la disputa quien aparentemente ostentaba en esa sucursal de La Baguette el puesto de «jefe de personal» (lo llamaré «administrador» sólo por ser un título más breve), el cual sin duda ha sido el autor intelectual de este atropello: JACK TONG (DNI: 10541223). Dicho sujeto desestimó por completo nuestras acusaciones contra su colega, y alegó que era inaceptable que nos atreviésemos a sospechar de «humildes trabajadores» como ellos. Nos echó en cara además un antiguo incidente que supuestamente «descalificaba nuestro reclamo»: habernos ido una vez del local sin pagar una cuenta de 75 soles.

Creo que vale la pena aclarar dicho incidente, que servirá para explicar la motivación de este Sr. TONG para robarnos sin asco 80 soles.

Hace unos 5 años acudimos a cenar al mismo local, alrededor de las 23:00. Pedimos dos vinos y dos platos. No habían pasado menos de 10 minutos cuando llegaron nuestras copas. Pasó cerca de media hora más. El café ya estaba por cerrar. En repetidas ocasiones preguntamos qué sucedía con los platos que habíamos ordenado, todas ellas nos respondieron que los empleados estaban en una «reunión de trabajo» (en una hora más que inusual) y que por tanto no podían atendernos. La explicación nos pareció muy poco creíble. Cansados de la intolerable negligencia de los meseros (que ni siquiera se dignaban a venir a anular el pedido y pedirnos una cuenta solo con los tragos) decidimos marcharnos sin pagar, en señal de protesta. Teníamos la esperanza que antes de nuestra salida algún mozo nos abordaría para exigirnos el pago, pero ni así se dignaron a venir. Nunca ni yo ni mi madre nos hemos ido de un restaurant sin pagar, pero tampoco habíamos ido a un sitio donde no viniesen a nuestra mesa ni siquiera para cobrarnos. Por ese entonces el susodicho JACK TONG ya era «administrador» y fue personalmente responsable de nuestra insultante desatención.

Cuando días después de aquel incidente volvimos a La Baguette, el tal TONG nos abordó y nos reclamó airadamente por haber «huido raudamente» sin pagar, por lo que el mesero que nos atendió y sus colegas se habían visto obligados a pagar por nuestro consumo. Cualquier persona razonable se habría disculpado por el pésimo servicio. Pero el sujeto en cuestión se distinguía ahora, y entonces, por su indiscutible cinismo.

Podemos deducir que el tal JACK TONG ha sido el autor intelectual de la sustracción de 80 soles que hemos sufrido, con la que ha consumado una mezquina venganza por largo tiempo (y enfermizamente) anhelada. Lo delatan su bravucona reacción a nuestra queja (mucho más airada que la del propio mesero que habría sido autor inmediato del hurto), en la que nos echó en cara en todo momento el incidente antes narrado. Cabe añadir que se apresuró a llenar personalmente la sección de «Acciones adoptadas por el proveedor» de nuestra queja en el Libro de Reclamaciones para acusarnos (en un pobre castellano) no sólo de no pagar aquella cuenta tiempo atrás, sino de tampoco haber pagado esta vez la de 35 soles (de modo que además de robarnos a nosotros se metía al bolsillo lo que le correspondía a sus empleadores).

No nos cabe duda de que hemos sufrido un hurto. Pese a que no nos enseñaron la grabación de las cámaras de seguridad (negativa ya de por sí altamente sospechosa), sacando cuentas ya en casa de los gastos del fin de semana, llegamos a la conclusión de que nos faltaba un billete de 100 soles.

En cuanto a la más que probable autoría del hurto por el «administrador», manejo la siguiente hipótesis: al vernos desde la caja a nosotros que, según él, lo habíamos «agraviado» años atrás, ordenó al mesero sustituir el billete de 100 soles que habíamos entregado por uno de 20 y luego afirmar falsamente que nos faltaba pagar 15 soles. La plata robada seguro se la repartirían él y el mozo (suponiendo que el cajero no era cómplice). En la retorcida mente del autor de esta burda estratagema, de este modo «cobraría», con intereses y todo, los 75 soles que nosotros habíamos consumido sin pagar 5 años atrás (consumimos solo 20 pero en su particular versión de esos hechos sí nos trajeron todos los platos y nos fugamos). Toda una exhibición de «viveza criolla» para esquilmar a unos consumidores que creyeron más pasivos e incautos de lo que resultamos ser.

No me sorprendería que no seamos las únicas víctimas de las vivezas de este Sr. TONG y sus secuaces de La Baguette de la Av. Pardo y Aliaga. Sujetos que tienen esa clase de prácticas no las ejecutan de forma aislada. Se trata por lo general de patrones de conducta. No sería nada raro, por tanto, que cuando tengan la ocasión, roben a los clientes y, de paso, a la empresa, como se diría en jerga «pa’l almuerzo». En todo caso llama la atención que pese a la probada mediocridad de la atención en aquel local, el mismo lleve varios años funcionando generalmente lleno. Quizá se deba a que debido a su céntrica ubicación resulte un punto de encuentro.

Hemos escrito dos quejas en el Libro de Reclamaciones del local. Sin embargo, dado que INDECOPI es una institución que hace poquísimo por garantizar los derechos de los consumidores, considero más conveniente narrar en este espacio lo sucedido y así sacar a la luz estas pésimas prácticas. Sería deseable que la empresa investigue y sancione a los responsables del fraude que hemos sufrido. Sujetos así no solo roban al público sino a La Baguette y, a la larga, dañarán su imagen. Hoy en día en las redes denuncias como éstas pueden circular con facilidad.

Quisiera creer que éste ha sido un caso aislado. Sin embargo, sería iluso pensarlo. Lima y el Perú están llenos de sinvergüenzas, a todo nivel y en todo estrato. Desde quienes roban celulares en los buses y estafan con el cambio al público de un restaurant, hasta los grandes empresarios y abogados coimeros y las autoridades sobornadas. Uno no puede darse el lujo de ser optimista respecto a las posibilidades de desarrollo del país, con una sociedad e instituciones tan contaminadas por la deshonestidad. Vivimos en un ambiente de gran desconfianza donde abundan los sujetos dispuestos a sabotear en todo momento las normas de convivencia. Lo sucedido en aquel La Baguette de San Isidro no es más que una microscópica muestra de ese espíritu transgresor y de la indecencia que se reproducen cotidianamente y por todas partes. Aquí verdaderamente hay que ser ingenuo para no sentirse desconfiado.

(*) Nacido en Lima en 1988. Estudiante de Derecho en la Pontificia Universidad Católica del Perú y egresado como dramaturgo en el Centro de Formación Teatral Aranwa, en el 2009. Es integrante del colectivo literario Suicidas y del Equipo de Derecho Constitucional de la PUCP. En el 2007 recibió el segundo premio en la categoría de cuento del V Concurso Bienal de Estudios Generales Letras. En el 2009 obtuvo el primer premio en el concurso de ensayos convocado por la embajada de la República Dominicana en el Perú por el centenario del nacimiento del escritor y político dominicano Juan Bosch. Obtuvo el tercer premio en los XIX Juegos Florales de la Universidad Ricardo Palma en el 2009. En el 2012 ha sido galardonado con el segundo premio en el Concurso de Investigación Jurídica sobre Responsabilidad Social Universitaria de la PUCP. Ha sido publicado en la Antología de creación literaria de Estudios Generales Letras 2007 (2009) y en las antologías de poesía Suicidas sub 21 (2008,2009) y Eros & Tánatos (2012). Ha publicado artículos en los blogs El estándar social (2007-2008), Enfoque Derecho (2010-2011), Haraviku y Detrás de la cortina (2012)