Hasta mayo pasado se han impuesto más de 2 millones de soles en multas a proveedores por no implementar el Libro de Reclamaciones.
Las modificaciones al Libro de Reclamaciones que viene evaluando el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) están orientadas a darle mayor fuerza y dinamismo a esta herramienta, nacida del Código de Protección y Defensa del Consumidor (promulgado en el año 2010).
Estas modificaciones que aún se encuentran en estudio estarían mejorando y facilitando la aplicación de la obligación que tienen todos los proveedores de contar con el Libro de Reclamaciones, a favor de los consumidores.
Precisamente, en el contexto de este trabajo que se realiza, el INDECOPI ha creado la Dirección Nacional de la Autoridad de Protección al Consumidor (según manda el Código Protección y Defensa del Consumidor) y se ha reforzado la supervisión y fiscalización.
Entre las principales modificaciones que se vienen estudiando se cuenta ampliar el alcance de la definición de “establecimiento comercial”, a fin de incluir a las ventas que se realizan por medios virtuales. Es decir, fiscalizar además, vía Libro de Reclamaciones, a las operaciones comerciales que se hacen por Internet, por ejemplo.
Asimismo, se propone que el Libro de Reclamaciones Virtual esté alojado en la página de inicio del portal web del proveedor, lo que permitiría que el consumidor lo encuentre fácilmente.
INDECOPI viene evaluando la información recogida de más de 20 680 inspecciones a nivel nacional (realizadas hasta mayo último) para afinar las mejoras al Libro de Reclamaciones.
De este universo (20 680 inspecciones), conformado en un 43% por regiones y un 57% por Lima y Callao), se concluye de manera preliminar lo siguiente:
– 62% de los inspeccionados cumplen con tener el aviso del Libro de Reclamaciones.
– 69% de los inspeccionados cumplen con tener el Libro de Reclamaciones.
– 2 080 casos evidencian posibles infracciones a las normas de protección al consumidor.
– Se encuentran en trámite, a la fecha, 1 451 procedimientos.
– Se ha concluido (a mayo de 2012) 848 procedimientos.
– Se han impuesto multas por 715.4 UIT (S/. 2’611,210).
Entre los sectores investigados tenemos restaurantes (14%), vehículos (13%), servicios de educación (11%), inmobiliarias (10%), servicios de salud (8%), servicios financieros (6%), boticas (6%), transportes (6%), venta de textiles (5%).
Asimismo, a esta información se suma la evaluación y análisis que se tiene de la aplicación del Libro de Reclamaciones en otros países, a fin de recoger las experiencias más exitosas que pudieran replicarse en el Perú.
