Reglamento de Libro de Reclamaciones viola derechos de consumidores

Ante la publicación del Decreto Supremo 011-2011-PCM que aprueba el Reglamento del Libro de Congreso citará a Premier y Presidente de Indecopi en marzo

Sobre las reclamaciones que deben poseer todos los establecimientos públicos y privados para registrar las quejas y las denuncias del usuario, el congresista y miembro titular de la Comisión de Defensa del Consumidor, Yonhy Lescano Ancieta, afirmó que dicha norma atenta expresamente contra los derechos de los consumidores por vulnerar de manera manifiesta en varios de sus puntos los principios fundamentales a favor del consumidor.

“Es una vergüenza que el Ejecutivo respalde una norma de esta índole; no logro entender cómo presentar un reclamo o queja no significa denunciar algún aspecto deficiente en la atención o servicio del establecimiento. ¿Si no es una denuncia, entonces qué es?”, señaló.

El parlamentario recordó que el Artículo 152 del Código de Defensa del Consumidor establece que todos los establecimientos tienen la obligación de remitir el Libro de Reclamaciones al Indecopi; sin embargo, el Reglamento contradice la ley al precisar que los establecimientos comerciales únicamente deben enviar el reclamo o queja cuando Indecopi lo solicite y no de manera periódica y sostenida.

“Indecopi tiene la obligación de fiscalizar continuamente las irregularidades e ineficiencias en el servicio o producto de una entidad, no debe esperar a que el usuario pague sus S/. 36 y ruegue que lo ayuden con su queja o reclamo. Se supone que el Libro de Reclamaciones debe servir como instrumento de presión legal para proteger los derechos de los consumidores”, agregó el legislador.

Otra de las contradicciones, según Lescano, es que pese a que el Código de Defensa del Consumidor señala que todo establecimiento debe consignar un Libro de Reclamaciones físico o virtual, el Reglamento sostiene que los comercios abiertos al público pueden usar de manera preferencial un Libro de Reclamos virtual. “Esto perjudica a los consumidores que no saben usar una computadora, pues al verse impedidos de dejar constancia de su queja o reclamo optarán por no hacerlo”, sentenció el parlamentario.

Por otro lado, Lescano recalcó que es sorprendente que el Reglamento manifieste que cuando el usuario no consigne la totalidad de la información requerida en el formato de hoja del Libro de Reclamaciones (fecha, nombre, domicilio, DNI, teléfono, email, producto, servicio, detalles, firma, etc.) el reclamo se considerará no presentado. Asimismo, explicó que el Reglamento comete un abuso al señalar que si una de las hojas del Libro de Reclamación se pierde, el establecimiento puede presentar una denuncia ante la comisaría y, posteriormente, la queja o reclamo se da por inexistente.

El congresista dijo también que 120 días como plazo de implementación del Reglamento es excesivo para una norma que se conoce desde octubre del año pasado. “Otra irregularidad es el tamaño mínimo del aviso del Libro de Reclamaciones que debe ser colgado en todos los establecimientos; la norma sostiene que una hoja A4 es suficiente. Todos somos testigos de los tremendos carteles con promociones, por lo que esa medida es una burla”, afirmó.

Lescano fue enfático al anunciar que el Congreso citará al Presidente del Consejo de Ministros, José Antonio Chang, y al presidente de Indecopi, Eduardo de la Piedra Higueras, para que sustenten las irregularidades del Reglamento.