Por: Wilfredo Pérez Ruiz (*)
Cada vez las organizaciones introducen modernas estrategias para maximizar sus ventas, a partir de exhibir elevados niveles de atención al cliente. Lograr la ansiada fidelidad se traducirá en una mayor confianza a la empresa; incrementará la rentabilidad; aumentará las transacciones gracias a los clientes contentos dispuestos a adquirir otros servicios o bienes; consumidores nuevos captados por referencias de los usuarios; disminución de costos en marketing, reclamaciones y acciones legales; reducción de quejas y gastos; sobresaliente reputación de la organización, etc.
Al respecto, reitero la necesidad de enmarcar con profesionalismo la selección del personal encargado de la atención al cliente y todos los lineamientos inherentes a esta función. No siempre las compañías brindan la preparación, el soporte, los recursos y los mecanismos para asegurar un desempeño asertivo, eficiente y análogo con su identidad corporativa y, especialmente, con los estándares anhelados.
Dentro de este contexto, tengamos en cuenta que el “protocolo” -entendido como una herramienta de gestión encaminada a posibilitar el cumplimiento de determinado objetivo- se orienta al acatamiento de fines específicos y, por lo tanto, se incorpora con gradualidad para hacer eficaz el trato con la clientela.
Cabe preguntarnos ¿Tiene importancia el protocolo en la atención al cliente? Su trascendencia es indudable e incluso concluyente para asegurar su calidad, sostenibilidad y éxito. En tal sentido, coincido con lo aseverado por el experto internacional en ventas Alvaro Arismendy Valencia: “Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.
Este “protocolo” debe estar organizado y materializado en un “Manual de Protocolo en la Atención al Cliente” que describa reglas, procedimientos, etapas, acciones y criterios dentro de los que se encamina el vínculo con el público. Garantiza seguir una misma línea de intercambio para responder interrogantes y reclamos sin contratiempos; será sencillo y aplicable en cada canal de comunicación (presencial, electrónico, telefónico e impreso).
Uno de los elementos inspiradores en su elaboración está referido a la visión, misión, valores, políticas y otros componentes de la identidad corporativa. Tengamos presente: en el servicio deben reflejarse, de forma continua y sin ambigüedades, estos pormenores. Seguidamente comento varios aspectos para su preparación y puesta en vigencia.
¿Quién y cómo se elabora? Aconsejo que sea un especialista en esta temática y que, al mismo tiempo, esté informado del funcionamiento de la organización. Es necesario que su confección sea antecedida de una amplia y minuciosa recopilación de documentación, consultas, discusiones y recojo de opiniones de quienes laboran en las áreas afines al cliente.
Algunos de los pasos necesarios a seguir son: especificar la visión y misión del negocio; enumerar las funciones de los empleados; definir en qué consiste un óptimo servicio; establecer las normas de un representante de atención al cliente; describir las pautas de interacción en cada canal de comunicación y mostrar un plan de contingencia.
El “Manual de Protocolo en la Atención al Cliente” especificará las etapas del servicio, las que guardarán relación con las características empresariales, el público, etc. Habitualmente el proceso engloba tres etapas básicas. Apertura: una bienvenida y saludo que lo haga sentirse tratado con respeto y consideración; análisis y comprensión: escuchar sus necesidades y peticiones; solución: buscar resolver sus inquietudes y lograr su satisfacción. Éstas deben cumplirse independientemente de los conductos utilizados.
Contar con este documento tiene visibles ventajas. Primero, uniformización de los procesos: se refleja en la ejecución de las operaciones dentro de un marco de coherencia establecido; segundo, atención eficiente y continua: certificar que la calidad de la atención sea constante y permanente en todos los colaboradores; tercero, modelo de capacitación: facilita usarlo como guía en el entrenamiento del personal y reforzar su vigencia mediante actividades de mejora; cuarto, fortalece a los representantes de atención al cliente: permite reforzar sus conocimientos y los procedimientos, por contener información útil para resolver situaciones de conflictos; quinto, soslaya pérdidas económicas: se evitarán los costos que conllevan las negativas acciones en la atención.
Al concluir su redacción se recomienda desplegar un programa de inducción y capacitación con la finalidad de acreditar su cabal aplicación, supervisar su ejecución, instituir estímulos por su acatamiento e introducir modificaciones en función de nuevas realidades internas o externas. Un ejemplo visible está referido a lo acontecido con la pandemia.
Brindémosle una actuación seria y conexa con las expectativas del público. Evoquemos la conveniente e ilustrativa expresión del escritor, filósofo y teólogo suizo Johann Caspar Lavater, coincidente para el ámbito de la atención al cliente: “Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir”.
(*) Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social y relaciones públicas. http://wperezruiz.blogspot.com/
