El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) capacitó a periodistas de diversos medios de comunicación, sobre las vías y alternativas con las que cuenta la institución para atender a los ciudadanos en temas de reclamos, orientación y denuncias en el ámbito de la protección al consumidor.
Fue a través del taller denominado “Formas de defender los derechos del consumidor”. En él, los comunicadores recibieron orientación respecto de los procedimientos a seguir, como el Libro de Reclamaciones, conciliaciones mediante el servicio de atención al ciudadano, solución de casos por la vía de los procesos sumarísimos y mediante la Comisión de Protección al Consumidor.
En cuanto al Libro de Reclamaciones, conocieron que se trata de un documento físico o virtual provisto por los proveedores, en el cual los consumidores pueden registrar quejas o reclamos. Los proveedores tienen la obligación de atenderlos en un plazo no mayor a treinta (30) días hábiles.
Al 31 de mayo, la Comisión de Protección al Consumidor realizó 20 680 inspecciones a nivel nacional (43% en regiones y 57% en Lima y Callao), para verificar la correcta implementación de esta herramienta de reclamo. Los sectores investigados son restaurantes (14%), vehículos (13%), educación (11%9, inmobiliarias (10%), salud (8%), financiero (6), boticas (6%), transportes (6%) y venta de textiles (5%).
Los consumidores cuentan también con la Comisión de Protección al Consumidor para efectuar sus denuncias. Estas darán origen a investigaciones para defender derechos de los consumidores y sancionar al infractor.
El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC), es otro canal para presentar reclamos por presuntas vulneraciones a las normas de protección al consumidor. Esta vía, atiende de forma gratuita en sus oficinas de todo el país, de manera presencial o por teléfono. A través de este servicio, personal el INDECOPI solucionará las controversias mediante la conciliación.
El año 2011, el SAC recibió 17 884 reclamos a nivel nacional, de los cuales 86% fue conciliado en un promedio de siete días. Además ofreció 244 153 servicios de información y asesorías.
Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos, es una alternativa más para resolver denuncias, siempre que el valor de los productos o servicios cuestionados sea menor a tres Unidades Impositivas Tributarias (UIT). También atienden denuncias cuando el consumidor no recibe información adecuada, afronta métodos abusivos de cobranza, demora en la entrega de un producto, incumplimiento de medidas correctivas, incumplimiento de acuerdos conciliatorios o liquidación, etc.
La denuncia dará origen a un procedimiento cuya finalidad es reconocer sus derechos como consumidor y sancionar al infractor.
Los casos más denunciados en esta área son las tarjetas de crédito (consumos fraudulentos); cuentas de ahorro (operaciones no reconocidas); transporte aéreo (pérdida de equipaje) y telecomunicaciones con problemas con equipos.
