Por Wilfredo Pérez Ruiz (*)
Cada vez es más frecuente la comunicación telefónica en el trato al público. Estimo conveniente resaltar la importancia de encaminar su desenvolvimiento en concordancia con los protocolos corporativos que debieran existir al respecto. Es ineludible priorizar su trascendencia; en ocasiones constituye el primer encuentro entre el cliente y la empresa.
En tal sentido, se debe rehusar pasar inadvertido este aspecto de especial significación. De allí la necesidad de contar con procedimientos explícitos, desarrollar procesos de inducción y asegurar reclutar colaboradores con el perfil requerido. En contingencias por disminuir costos se minimizan sus alcances; lo que, en un mediano o largo plazo, dañará la imagen, la credibilidad y el prestigio de la compañía.
Convendría que el personal exhiba sólidas habilidades blandas como: capacidad persuasiva y de escucha, alto grado de empatía, probada destreza negociadora, iniciativa y proactividad, entre otros componentes que describiremos a fin de evitar circunscribirse únicamente a un limitado libreto acerca de los alcances del servicio y/o producto ofrecido. En negocios de las más variadas características convendría implementar preceptos rigurosos en la selección del encargado de esta labor.
A través del contacto telefónico innumerables consumidores configuran la inicial impresión de la “identidad corporativa”; ésta no es un concepto abstracto, ni un enunciado vacío. Por el contrario, constituye un conjunto de elementos de enorme valía que definen su misión, visión, valores, políticas, servicios, etc. Es decir, la marca de la organización se percibe en este proceso de interacción.
De modo que, es una carta de presentación en el ámbito externo. No debemos omitir darle su real connotación en el acercamiento y negociación con sus diversas audiencias. Recomiendo elaborar directivas y acompañarlas de programas de capacitación conducentes a uniformizar los criterios estipulados en la institución.
Valoremos las repercusiones de una adecuada formación para garantizar una excelsa calidad de la atención. Su buena prestación se define por la amabilidad, disposición, óptima entonación, empleo de la sonrisa y al ofrecer excelente esmero. Existen situaciones en donde el encargado es inexperto e ignora las secuelas de su accionar en la ascendencia de la imagen. Insisto en la siguiente afirmación: la totalidad de las funciones y roles integran un sistema que debe funcionar con coherencia, homogeneidad y transversalidad, en coincidencia con la convincente aseveración del empresario estadounidense Tony Hsieh “El servicio al cliente no debe ser solo un departamento: debe ser toda la empresa”.
Algunas recomendaciones básicas: responda con prontitud y prescinda hacer esperar al interlocutor; identifíquese con el nombre de la empresa y el suyo; sonría levemente, ayuda a preparar una entonación amable; evada consumir alimentos, afectará su dicción y tono de voz y, además, concibe escaso profesionalismo; tenga a la mano una libreta para anotaciones; jamás responda empleando monosílabos, muestra falta de modales e interés; esquiva tapar con la mano el teléfono y/o descolgarlo para continuar una conversación presencial; trate siempre de usted, no es bien visto el tuteo; procure infundir confianza y seguridad; apunte el nombre de la persona; retorne las llamadas a la brevedad posible como manifestación de consideración y comportamiento ejecutivo.
Es imprescindible contar con la infraestructura necesaria para que el teléfono no suene más de tres veces antes de que el recepcionista lo atienda; al momento de contestar, abandone lo que están haciendo; mida la intensidad de la voz, emplee una pronunciación correcta y elija las palabras adecuadas, de acuerdo al mensaje que desea transmitir; en caso exista una consulta interna, antes de dar una réplica, pregunte con afabilidad si está dispuesto a esperar unos minutos con la finalidad de soslayar incomodidades; acoja con celeridad las inquietudes y conserve, hasta en los instantes más tensos, el autocontrol emocional.
Asimismo, aconsejo conocer las cuestiones complejas que podrían ameritar formularle con el propósito de resolverlas con fluidez y dominio y, en consecuencia, sortear verse en una situación incómoda que revele exiguo conocimiento. Es imprescindible tener resuelto el listado de las más agudas interrogantes y contar con asesoría en situaciones críticas. Subrayo la urgencia darle una inspiración profesional.
Sugiero establecer mecanismos permanentes de evaluación para medir el desempeño, tener discernimiento de las llamadas exitosas, aquellas que no pudieron satisfacer las dudas de los interesados, cuales no consiguieron atender y las que terminaron en discusiones; es un punto orientado mejorar el trabajo. Esto se puede implementar con un registro de lo acontecido. Y, por último, proceder a su correspondiente análisis.
En el desempeño de este inapreciable quehacer se pone a prueba la genuina preparación y destreza. Preocúpese de brindar una prestación acorde a los estándares de competitividad en el mundo de los negocios. Concluyo evocando las oportunas palabras del emprendedor norteamericano James Cash Penney “Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante”.
(*) Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social y relaciones públicas. http://wperezruiz.blogspot.com/
