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Las redes sociales están al alcance de todos: es poca la gente que no tiene un perfil en Facebook, Twitter o Instagram; según el estudio We are Social, en el mundo hay 3.8 billones de usuarios activos en las redes sociales, de cuales, solamente en el intervalo del año 2019 al 2020 se han sumado 321 millones de usuarios a nivel mundial. Los dispositivos móviles están contribuyendo a que cada vez, más usuarios se conviertan en visitantes constantes de las redes sociales e incrementen su participación; ahora bien, a partir de la crisis de la COVID-19, son muchas las empresas que han empezado a resaltar los beneficios de las redes sociales para impulsar las marcas o sus productos. Sin embargo, ¿puede cualquier usuario desempeñar las funciones de un buen community manager? Para profesores de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), es necesario conocer y poseer una serie de habilidades, conocimientos y técnicas para gestionar profesionalmente una marca online, para esto, optar por un community management es la mejor opción para desarrollar esta labor profesionalmente con éxito.
Pero, ¿Qué es un Community Manager?¿Qué hace un buen community manager? ¿Qué habilidades debe tener un community manager? Los expertos de la UOC lo explican:
Community Manager, el perfil de un experto
El potencial que tienen las redes sociales para dar voz y opinión a la sociedad es cada vez mayor, lo que ha obligado a las empresas a estar pendientes de lo que sucede en estos medios, saber qué se está diciendo sobre ellas, sus marcas, productos o servicios, actuando en consecuencia, conectando con los usuarios de manera rápida y directa. Sin embargo, para construir y gestionar una comunidad online, se requiere de un gestor de comunidades virtuales, un community manager que sea la cara y la voz de la marca: quien cree y dinamice la comunidad virtual, se relacione con los seguidores y con aquellos usuarios que quieran conocer más sobre la empresa o marca. Este profesional digital deberá:
• Conocer la comunidad: saber a qué público nos dirigimos, qué seguidores tiene y cuáles son sus potenciales seguidores. De manera que desarrolle una estrategia de contenidos basada en acciones para llegar y conectar con su público.
• Interactuar con la comunidad: crear una relación basada en la confianza con el usuario, creando y compartiendo contenido de calidad y relevante para los seguidores, aumentando su grado de confianza y generando más engagement dentro de la comunidad.
• Crear y gestionar el contenido online: tiene que estar al día de la actualidad, de las tendencias, del contenido que se viraliza y de todas aquellas fechas señaladas en su sector para así poder conectar e interpelar a su comunidad.
• Gestionar crisis de reputación: velar por la reputación online de la marca, hay una parte que podemos controlar, es decir aquello que publicamos, y otra parte, mucho más extensa e impredecible, que es imposible de controlar. Es ahí donde pueden surgir crisis en los perfiles de redes sociales y es el community manager quien debe actuar de acuerdo con el protocolo de crisis.
• Monitorizar y medir las publicaciones: ¿qué contenido es el que más se comparte, y el que menos? ¿A qué horas triunfan más los posts? ¿Qué tono utilizamos en las publicaciones con más engagement con el seguidor? Analizar los resultados que genera el contenido que compartimos, de manera que se detecte qué contenido funciona, cuál no y qué se puede mejorar.
Una parte del éxito de este trabajo, según los expertos de la UOC, reside en poseer y potenciar competencias transversales como:
• La capacidad comunicativa, esencial para ser un buen redactor. Así mismo, la ortografía es clave para mantener la calidad del contenido. Conocer el público y esforzarnos a hablar su idioma, de manera que comprenda el lenguaje y se identifique.
• Capacidad analítica, además de idear la estrategia y el contenido para redes sociales, hay que tener habilidades para medir los resultados y saberlos evaluar.
• Creatividad, cuanta más creatividad aporte al contenido y la forma de compartirlo, más lo agradecerán los seguidores.
• Escucha activa, es quien ve y escucha a través de los perfiles en las redes sociales. Saber escuchar a la comunidad ayudará a detectar oportunidades y retos para la empresa u organización.
• Estar siempre al día, además de conocer y dominar las principales redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram o Youtube, también tenemos que estar al día sobre las nuevas redes sociales.
