Por Wilfredo Pérez Ruiz (*)
El título de este artículo engloba uno de los factores determinantes en el deleite del público y en su fidelización. Tengamos presente la afamada expresión: “Nunca te olvides de un cliente, ni dejes que el cliente se olvide de ti”. Sin embargo, innumerables establecimientos son renuentes a invertir en la capacitación de quienes laboran en “atención al cliente”. Suponen innecesario y dispendioso un escrupuloso entrenamiento.
Un componente categórico consiste en definir el perfil de este personal. En ocasiones se piensa, desde una perspectiva encaminada a disminuir costos, que cualquiera está en condiciones de efectuar esta labor que demanda características específicas a considerar en el transcurso de la evaluación y selección. Cualidades como la amabilidad, la proactividad, la empatía, la capacidad de negociación y persuasión, son centrales para certificar un inmejorable desempeño.
Es decir, las “habilidades blandas” cumplen un protagonismo concluyente. Permiten actuar con efectividad debido a que confluyen una combinación de destrezas, destinadas a tener una excelsa interacción humana, como escuchar, dialogar, comunicarse, liderar, estimular, delegar, analizar, juzgar, negociar y arribar a acuerdos. Encierran aptitudes transversales e incluyen el pensamiento crítico, la ética y la posibilidad de adaptación al cambio. Al respecto, los estudios muestran su creciente demanda.
Del mismo modo, conviene anotar la importancia de la apariencia personal: apropiada vestimenta, impecable calzado, rigurosa higiene, evitar perfumes, cabello con peinado adecuado y pulcro y, además, reducir el uso de joyas o complementos. El aspecto externo adquiere un impacto implacable, sea positivo o negativo.
Propongo diseñar un “protocolo” -concordante con la cultura e identidad corporativa del negocio- que describa planes, etapas, acciones y criterios para enfocar el vínculo con el público. Garantiza mantener una línea análoga de desempeño y, por cierto, debe someterse a permanente monitoreo con el propósito de asegurar su cabal y coherente diligencia. Es un documento de ineludible trascendencia en la planificación y organización empresarial.
Seguidamente comparto ciertos tips para afianzar la “atención al cliente”: focalizarse en la clientela, ejercer relevante trabajo en equipo, resolver inconvenientes con rapidez y asertividad, acoger acotaciones con afable disposición y valorar sus implicancias. Aconsejo emplear esta sencilla secuencia: saludo, bienvenida y presentación, facilitar la carta, sugerir las especialidades, tomar la orden de bebida, suministrar las bebidas, anotar el pedido de la comida, entregar la comida, indagar por requerimientos adicionales, presentación de la cuenta/tomar el pago y agradecer y despedirse.
Para ello, existen originales fórmulas de empezar luego de saludar, dar la bienvenida, mencionar su nombre, como: “¿Prefieren mesa adentro o en la terraza?”; “permítanme acompañarlos”; “aquí tienen la carta: ¿Desean tomarse su tiempo para revisarla?”; “¿Necesitan ayuda en la elección de lo que desean servirse?”; “¿Desearían que les haga alguna recomendación?”; “¿Les gustaría comenzar con una bebida?”; “no duden en hacerme cualquier pregunta”.
En ocasiones el público solicita una sugerencia al mozo. Éste debiera conocer el menú a fin de ofrecer variadas alternativas. Propongo, como parte de la inducción, su permanencia unos días en la cocina para observar con minuciosidad la elaboración de la pluralidad de la carta y, en consecuencia, tener los elementos para asumir el rol de “asesor gastronómico”. Así podrá absolver las más exigentes consultas y suministrar un valor agregado a su servicio.
Existen dos interrogantes que insinúo formular minutos después de servir el pedido: “¿Su orden está completa?” y “¿Todo se encuentra bien?”. Esto permitirá monitorear su complacencia y posibles requerimientos. De ser favorable la respuesta puede emplearse una de las siguientes afirmaciones: “disfrute de su pedido”, “es un placer atenderlo”, “cuente siempre con nuestra atención” y “es un gusto estar a su disposición”.
Es imperativo estar al tanto de aspectos básicos de técnicas de comedor y etiqueta de mesa con la finalidad de exhibir una asistencia impoluta y que, incluso, se sitúe por encima de las expectativas del comensal. Es primordial colocar correctamente el plato de sitio, la cubertería y la cristalería; ofrecer las bebidas y recoger las copas por la derecha; soslayar insinuar usar el mismo cubierto del platillo de la entrada para el de fondo; rehuir cruzar los brazos por encima de la mesa para servir o retirar; aprender los sistemas de servicio (americano, inglés, francés y ruso), entre una abundante diversidad de pormenores de enorme significación que harán más agradable la “atención al cliente”.
Obviemos subestimar la culminación del encuentro. Tengamos en cuenta la aseveración: “Te tratan como te ven, te recuerdas como te comportas”. Unos interesantes detalles de utilidad: esté presente al despedir al cliente e invítelo a regresar; busque la retroalimentación; comente promociones y/o eventos; ostente una sonrisa; ofrezca su eventual ayuda.
Es imprescindible referirme a las acciones prohibidas de ejecutar que ponen de manifiesto ausentes procedimientos y una axiomática escases de profesionalismo. Por ejemplo, realizar tareas de limpieza (con excepción de las producidas por un incidente); recoger vajilla de manera inadecuada; traslado de pedidos prescindiendo del azafate; atender con menaje sucio en la mano; mostrar apresuramiento; sostener discusiones con sus compañeros o jefes; exteriorizar nerviosismo, posturas intolerantes o incomodidad.
También, manejar contextos conflictivos o reclamos demanda una sólida preparación. El modo de encararlas tendrá una notable influencia en la percepción del concurrente. Planteo escuchar con atención, obviar reaccionar viscerales, asumir una actitud empática; hacerle saber de la valoración de la queja planteada, brindar disculpas ante cualquier disconformidad y compensar una negativa experiencia con una cortesía.
Una excelente “atención al cliente” combina probada inteligencia emocional, criterio estético, sentido común, gentileza, educación y una prodigiosa comunicación. Si, a lo mencionado, agregamos un continuo entrenamiento y supervisión lograremos la ansiada y plena satisfacción del comensal. Evoco las palabras del empresario, ingeniero y magnate estadounidense Jeff Bezos: “Vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”.
(*) Docente, comunicador y consultor en protocolo, ceremonial, etiqueta social y relaciones públicas. http://wperezruiz.blogspot.com/
