«Aló banco” de INDECOPI: ¿Una burla a los consumidores?

«Aló banco” de INDECOPI: ¿Una burla a los consumidores?

Porl Dr. Paul H. Castro García

Con un banner llamativo en el portal oficial del INDECOPI se anunció recientemente que desde el 20 de Julio de este año se encuentra a disposición de todos un nuevo servicio de atención rápida a los reclamos bancarios denominado “Aló Banco”.

Dicho servicio se sustenta en un Convenio Interinstitucional  firmado por INDECOPI con ASBANC cuya finalidad, según establece dicho Convenio, es contar con mecanismos de atención directa y oportuna que procuren la solución de reclamos de manera ágil y eficiente, así como poner a disposición de los consumidores de servicios bancarios y financieros un medio de contacto directo con los proveedores de dicho sector (ver clausula 2da del Convenio).

Previamente quisiéramos destacar la intención y buena voluntad de dicho Convenio, sin embargo analizado el mismo creemos que éste podría generar más demoras e incomodidades que soluciones rápidas a los consumidores de los servicios bancarios y financieros, y además distorsionar los derechos logrados en el nuevo Código del Consumidor. Veamos porque:

1)      Como el propio INDECOPI ha hecho público, en el último año (Julio 2010-Junio 2011) de los 16,999 reclamos presentados al Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de INDECOPI, el 35% están referidos al sector bancario y financiero, cifra que se viene repitiendo durante los últimos años, y que es de lejos el porcentaje más alto en lo que se refiere a insatisfacción en servicios brindados. Y como si a dicho sector no le interesara, los bancos tienen por política apelar las resoluciones desfavorables del INDECOPI ante el Poder Judicial con el fin de lograr que éstas “cambien” o que el consumidor desista de su pretensión.

2)      Por otro lado, lamentablemente durante los últimos años tenemos una actitud reactiva de la SBS en lo que respecta a la defensa de los consumidores en el sector financiero y bancarios, es por ello que el alto porcentaje de reclamos contra dicho sector no ha disminuido, sino más bien se ha mantenido sin que dicha autoridad haya tomado las medidas necesarias para cambiarlo.

3)      Uno de los logros obtenidos con el nuevo Código del Consumidor vigente desde el año pasado ha sido ratificar lo que la jurisprudencia ya había establecido, el evitar al consumidor pasar por la instancia bancaria antes de presentar una denuncia o reclamo. Con ello se ahorraba al consumidor que tenga primero que presentar su reclamo a la instancia bancaria para luego acudir al INDECOPI.

4)      Ello cambio con la dación del nuevo Código del Consumidor, ya que se ha establecido en su numeral 88.1[i] que, en término simples, el consumidor no necesita agotar la instancia previa, es decir, ir al banco previamente, si no que puede presentar sus reclamos directamente ante la Autoridad de Consumo, con ello se logra un gran ahorro de tiempo y dinero al consumidor.

5)      Ahora, veamos que dice el Convenio firmado por INDECOPI y ASBANC respecto a este punto. La clausula 6ta referida a compromisos de ASBANC menciona en el inciso a) que dicha asociación se compromete a responder los reclamos presentados por esta vía (es decir ALO BANCO) en un plazo máximo de siete (7) días hábiles. Hasta ahí parecería que en comparación con los plazos anteriores de 30 días ante el banco y/o luego presentada la denuncia al INDECOPI otros 30 días más, en caso sea un procedimiento sumarísimo, lo acordado es un buen avance.

6)      Sin embargo, la cosa se pone gris cuando en el segundo parrafo de dicho inciso se menciona que, “Excepcionalmente, en aquellos casos complejos en los que se requiera mayor tiempo para dar una respuesta al usuario, las entidades bancarias y financieras deberán informar a éste dentro de los siete (7) días hábiles el plazo de atención de su reclamo. Dicho plazo no podrá exceder del previsto en el artículo 10° de la Circular N° G.146-2009[ii]…”, es decir, por arte de magia y contraviniendo lo establecido por el Código del Consumidor, se restituirían los plazos anteriores a la dación del Código del Consumidor, que fueron eliminados.

7)      Seguramente algunos dirán, pero dice: “excepcionalmente en aquellos casos complejos”, claro pero todos sabemos que en nuestro país lo excepcional termina convirtiéndose en lo general más aun cuando no se determina que se entiende por “casos complejos”, y sumado a ello, está el compromiso asumido por INDECOPI en dicho Convenio contemplado en la clausula 5ta. inciso d) que menciona: “Para el cumplimiento del objeto del presente Convenio, el INDECOPI asume los compromisos siguientes….d) Generar directivas internas a fin de que el personal de Indecopi (sic) ofrezca al cliente de servicios financieros la línea telefónica hacia bancos de manera previa a la presentación del reclamo” (subrayado nuestro). Es decir, ahora el consumidor cuando quiera presentar un reclamo o una denuncia en INDECOPI se encontrará con que el propio funcionario del SAC de INDECOPI que en teoría debe velar por sus derechos, lo “redireccionará” a una cabina telefónica en donde seguramente creerá que está presentando de manera más rápida y eficiente su reclamo a la autoridad de consumo, cuando realmente lo hará ante ASBANC (o sea, ponen al gato de despensero) quien podrá resolver dicho reclamo ya ni siquiera en 30 días, si no podrá tener cerca de 40 días (7 días hábiles que le da el convenio sumado a los 30 días más de la circular N° G.146-2009), y seguramente la respuesta le será desfavorable y, en el mejor de los casos, si el consumidor tiene la suerte de darse cuenta que quien le respondió no fue INDECOPI si no ASBANC recién podrá iniciar su reclamo o denuncia en caso aún le quedan ganas y tiempo para hacerlo.

En resumen, como decía San Agustín, el camino al infierno está sembrado de buenas intenciones, y una de ellas estaría reflejada en el Convenio comentado,  y creemos que tal como ha sido redactado no es la más feliz de las intenciones, ya que deja abierta la posibilidad de que el funcionario de INDECOPI incentivado por dicho Convenio y teniendo la posibilidad de evitar mayor carga de trabajo, pueda “redireccionar” a todos los consumidores que se acerquen a sus oficinas para presentar sus reclamos por servicios bancarios y financieros a las cabinas telefónicas de ASBANC, quien seguramente actuará en contra de sus asociados y a favor de los consumidores, si pues, por favor a otro perro con ese hueso.

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[i] Artículo 88º.- Reclamo de productos o servicios financieros y de seguros

88.1 Las entidades del sistema financiero y de seguros, en todas sus oficinas en la República, deben resolver los reclamos dentro del plazo establecido en la normativa correspondiente, sin perjuicio del derecho del consumidor de recurrir directamente ante la Autoridad de Consumo.(subrayado nuestro)

[ii] 10. Cómputo de Plazos

10.1 Los reclamos deberán ser resueltos en un plazo no mayor de treinta (30) días de haber sido presentados, con excepción de las entidades participantes del SPP que para dicho efecto, tendrán un plazo no mayor de quince (15) días hábiles.

10.2 El área de atención de reclamos deberá velar para que éstos sean atendidos de manera diligente y se cumpla con comunicarle la respuesta a los usuarios dentro de los plazos establecidos en el numeral anterior. Dichos plazos sólo podrán extenderse, excepcionalmente, siempre que la naturaleza del reclamo lo justifique, lo cual deberá ser sustentado a requerimiento de la Superintendencia, quien podrá desestimar el sustento. Dicha ampliación deberá ser comunicada al usuario dentro del mencionado plazo, explicándole las razones de la demora, además de precisarle el plazo estimado de respuesta.

En el caso de los reclamos referidos a consumos no reconocidos con tarjeta de crédito y en la medida que amerite la consulta con el operador correspondiente, el plazo indicado en el numeral anterior podrá extenderse, siempre que la empresa cumpla con comunicar al usuario la referida gestión dentro de dicho plazo. Sin perjuicio de ello, esta Superintendencia evaluará las acciones y gestiones realizadas por las empresas para la atención de dichos reclamos.

Blog ConsumaConfianza de la asociacion de consumidores IDOM