Solución tecnológica para el servicio al cliente en las instituciones financieras fue reconocida por Forrester en su Informe Total Economic Impact™ (TEI).
Latinia, fabricante de productos de software de decisión y comunicación en tiempo real para el sector financiero, destaca cuáles son los factores que inciden en la atención con los usuarios de los bancos y cómo la aplicación de la tecnología promueve la adopción de buenas prácticas en este servicio.
Para Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia, “La pandemia promovió la transformación digital en los servicios financieros. Los hábitos y las necesidades de consumo de las personas fueron modificadas, quienes ahora no comparan a su banco con otro similar, sino que lo hacen con cualquier compañía que les ofrezca pagos, préstamos y depósitos, o incluso servicios que van más allá del contexto financiero. Los bancos son grandes almacenes de dinero, pero también de confianza, atributo que hace parte de un ADN que lleva más de 200 años consolidando un sector que hoy, de manera física o virtual, busca que la experiencia durante las transacciones sea fácil y confiable”.
Responder en tiempo real a cuanto sucede en las finanzas de los clientes, y no solo cuando estos se encuentran interactuando en los canales del banco nos permite anticiparse a sus necesidades, producto de conocimiento del perfil financiero hacen parte de los retos que la banca debe atender, y en donde la aplicación de la tecnología resulta fundamental y efectiva.
Latinia, organización creadora del producto Motor de Decisiones en Tiempo Real, con un alto impacto en las entidades financieras de Latinoamérica, identificó cuatro elementos en donde producto de la aplicación de la solución, la experiencia del cliente en la banca se potencia:
- Permite el control del cliente sobre el tipo de servicio que recibe: Gracias al modelo de suscripción, en donde directamente el cliente es quién elige cómo quiere ser notificado por parte del banco, acción que ayuda a los usuarios a tomar mejores decisiones sobre su actividad financiera.
- Desarrolla las capacidades de explotación del negocio en tiempo real: El motor de decisiones no se limita a involucrar a los clientes cuando están navegando en internet, o través de los canales digitales del banco; sino que muestra que las finanzas de sus clientes están despiertas las 24 horas del día y sobre esta realidad les presenta alternativas para sus necesidades específicas.
- Consigue la monetización de los servicios digitales: Mediante la creación de propuestas que llevan a la banca a estar visibles y ofrecer soluciones digitales con alto impacto.
- Entendimiento del cliente: La solución genera un mayor conocimiento sobre comportamiento cliente con información que puede ser utilizada por áreas de Business Intelligence (BI) de la institución financieras.
“Gracias a la aplicación de esta solución de software es posible mejorar la experiencia de servicio al cliente en un banco y lo lleva a obtener un retorno de la inversión (ROI) del 162% en cinco años, con un payback de la inversión realizada en menos de seis meses. La transformación financiera hace que los bancos tradicionales compitan con nuevos actores como neobancos, fintechs o compañías que ofrecen cualquier tipo de experiencia transaccional”, concluye Oriol Ros.
La experiencia al cliente que se consigue con el Motor de Decisiones en Tiempo Real de Latinia fue avalada en el Informe Total Economic Impact (TEI™) de Forrester Research, bajo una metodología que mide el comportamiento de la solución creada para atender la experiencia con los usuarios de la banca y el retorno total de la inversión en un caso de uso y negocio real. Este ejercicio llevado por un banco tipo medio, con presencia en Centroamérica, logró identificar los beneficios cuantitativos y cualitativos que ofrece la institución en cuanto a su aplicación.
Forrester Research es la compañía de investigación más respetada en el mundo y es utilizada como un referente de estudio para la mayoría de las empresas al momento de tomar decisiones de inversión. El Total Economic Impact™, evalúa los riesgos y beneficios de operaciones relacionadas con la implementación de nuevas tecnologías en negocios de gran volumen, como son los servicios financieros.
