Por: Wilfredo Pérez Ruiz (*)
El fascinante mundo de la atención al público —cuyas implicancias corresponde mirar con rigurosidad— incluye amplios y complejos temas tendientes a conocer efectivas estrategias inherentes a estas funciones. Seguidamente, comparto ciertas ideas al respecto.
Deseo enfatizar la importancia de varios conceptos que influirán en la reflexión del cliente para concretar su opción de compra tales como hospitalidad, calidad, cortesía, atención rápida y personalizada, confiabilidad, simpatía y un personal informado. Estos elementos aseguran un óptimo nivel de trato al público.
También, es necesario puntualizar la trascendencia del “servicio”, entendido como el conjunto de prestaciones esperadas por el comprador. Están basadas en lo que ellos idealizan. Va más allá de la amabilidad y gentileza, es un valor agregado para el consumidor.
Dentro de este contexto, hay que considerar los factores perjudiciales a la calidad del servicio ofrecido y que, por diversas motivaciones, debemos examinar por su ascendencia en el posible consumidor. Me refiero a la inseguridad en lo ofrecido; falta de credibilidad en lo dicho; errores en las comunicaciones internas y externas; incomprensión y ausencia de tolerancia ante los clientes; proactividad y empatía; carencia de profesionalismo y empirismo; desinformación en las respuestas otorgadas; condiciones inadecuadas en la infraestructura e incumplimiento constante.
El rol del comprador es concluyente. Un consumidor es cualquier persona deseosa de ser atendida ante múltiples requerimientos y motivaciones. Son aquellos individuos con el anhelo de adquirir bienes y servicios significativos para su deleite.
En tal sentido, el usuario es el sujeto más valioso del negocio; no depende de nosotros, nosotros dependemos de él; nos está comprando y no haciéndonos un favor; es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción; es un ser humano con sentimientos y no una fría estadística; es la parte más apreciable y no alguien ajeno; nos trae sus necesidades y es nuestra misión contentarlo; es merecedor de un trato cordial y atento; debemos complacer y, finalmente, acuérdese: Es la fuente de vida de la organización.
Un comentario explícito demanda la siguiente afirmación: “Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos”. La disconformidad del trabajador –de una u otra forma- será transmitida al comprador. Este asunto no es visto en su real alcance. El empleado maltratado por su empleador, con baja remuneración, inmerso en un clima laboral adverso y, además, sometido a presiones y contrariedades, trasladará su negativo estado anímico a la clientela. Por esta razón, recomiendo ofrecer incentivos, capacitación y una saludable atmósfera interna, a fin de garantizar su correcto desempeño.
Tener un recurso humano deficiente representará altos costos en el largo plazo. Este personal ha de estar entrenado y en constante supervisión, con la finalidad de acreditar el buen desarrollo de su faena diaria. Asimismo, no conviene pasar inadvertido su perfil psicológico, emocional y profesional. Existen casas comerciales que envían “compradores fantasmas” con la misión de realizar una rigurosa evaluación. Se recomienda contar con un programa de estímulos. Es imperioso que el equipo se sienta identificado con la compañía y posea comodidades logísticas.
En conocidas tiendas comerciales -por carencias de procedimientos, sistemas de selección, etc.- quienes están en estos puestos no siempre cumplen los mínimos perfiles y estándares de servicio. Probablemente, su único “requisito” sea su óptima presentación, no sus potencialidades, experiencia y entrenamiento. La obsesión por bajar gastos operativos hace peligrar el acercamiento y la fidelidad del comprador.
De otra parte, tengamos presente los numerosos beneficios de una agradable atención. Mayor lealtad de los consumidores; elevadas ventas y rentabilidad; negocios más frecuentes; un alto grado de transacciones individuales; incremento de compradores captados a través de la comunicación boca a boca; menores gastos en actividades de marketing; reducción de quejas y reclamaciones; sobresaliente imagen y reputación de la empresa; mejores relaciones entre el personal; descenso de ausentismo y mínima rotación de los trabajadores; excelente participación en el mercado.
Es útil establecer mecanismos eficientes y sostenibles para medir la prestación ofrecida. Conviene implementar uno en función del tipo de producto y de forma rápida, ágil y en donde el consumidor sienta que su aporte es bienvenido. Debe existir buzón de sugerencias, encuestas telefónicas, análisis del número de quejas, evaluaciones periódicas, etc. Estas acciones harán grata la relación con el usuario y facilitarán medir su agrado.
Por último: Recuerde sonreír, es una señal muy favorable. Sea cálido y muestre auténticos deseos de entablar afable relación con el público. El cliente no es una cifra, es un ser cuyas emociones, creencias y prototipos, inciden en sus determinaciones. No lo olvide!
(*) Docente, consultor en organización de eventos, protocolo, imagen profesional y etiqueta social. http://wperezruiz.blogspot.com/
