En el primer trimestre de 2017
Del total de operaciones realizadas en el primer trimestre de 2017, solo 12 de cada 10,000 operaciones se convirtieron en un reclamo presentado directamente a los bancos. Es decir, en términos relativos, sólo el 0.12% de las operaciones generaron problemas a resolver.
Es importante señalar que sólo en el primer trimestre de 2017 se realizaron 349 millones de transacciones bancarias, lo que equivale a más de 3.8 millones de operaciones al día, en promedio.
Es debido a este elevado nivel de transaccionalidad, característico del sector financiero, que resulta necesario presentar las estadísticas de reclamos en términos relativos, para realizar un adecuado análisis de su evolución.
Es importante precisar también que la industria bancaria atiende la gran mayoría de los reclamos dentro del plazo establecido por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS), de 30 días calendario. De este modo, el porcentaje de reclamos atendidos dentro de este plazo ascendió a 93%
en el primer trimestre del año en curso, cifra ligeramente superior a la observada en el trimestre previo, de 92.2%, y marcadamente más alta a la reportada en el primer trimestre de 2016, de 88.2%.
Aquellos reclamos que no son resueltos en el plazo legal corresponden a casos en los que hay un proveedor de servicios ajeno al banco involucrado en la operación reclamada, y que no necesariamente actúa con la rapidez necesaria para cumplir con el plazo establecido por el ente supervisor. No obstante, en estos casos los bancos informan a sus clientes sobre la complejidad del reclamo, comunicándoles que éste será resuelto en un plazo mayor a 30 días.
En relación al plazo promedio de atención de reclamos, éste continúa mostrando una tendencia decreciente. Así, en el primer trimestre de 2017 ascendió a 12 días, número que resultó menor al del trimestre anterior, de 13 días, y al registrado en el primer trimestre de 2016, de 14 días. Este resultado revela que, la banca, en promedio, viene solucionando las diferencias con sus clientes en cerca de la tercera parte del plazo estipulado por la SBS.
Finalmente, en cuanto al porcentaje de reclamos que son absueltos a favor del cliente, éste presenta una tendencia a la baja en los últimos años, y en el primer trimestre de 2017 fue de 58%. Este ratio fue ligeramente menor al 58.1% reportado el cuarto trimestre de 2016 y al 62.5% del primer trimestre
de ese mismo año.
