Por Erick Guerra*
Comprender, anticipar, y responder a las necesidades del cliente. Estos son los pilares fundamentales de un negocio exitoso. Pero, cuando una empresa alcanza un volumen importante de consumidores, ¿cómo pueden gestionarse las relaciones entre cada cliente y la compañía? La respuesta es simple: haciendo uso del sistema CRM.
El CRM, conocido también como customer relationship management, o gestión de las relaciones con el cliente, puede entenderse como un modelo de gestión de ventas basado en un seguimiento exhaustivo de sus necesidades, para poder responder a ellas de la forma más adecuada y personalizada posible. Pero no sólo se trata de esto, pues existe una dimensión logística muy importante en este ámbito.
Y es que, como hemos mencionado anteriormente, cuando se trabaja en una compañía de cierto tamaño, no es tan fácil hacer un seguimiento exhaustivo de cada cliente. No sólo por el volumen de estos, sino por el número de trabajadores de la propia empresa que deben coordinarse entre sí. Casos de comerciales que solapan trabajo, o de productividad baja por una mala gestión del tiempo…
Todo ello puede evitarse si se pone en práctica un sistema organizativo que mejore la comunicación interna y externa de la compañía, así como la administración de datos relacionados con las ventas y los consumidores: el sistema CRM.
Antecedentes del CRM
El CRM se basa en un concepto fundamental del mundo de las ventas: el embudo de marketing. Se trata del proceso de “vida” que sigue un cliente al adquirir un producto o servicio, y comienza, en primer lugar, con el descubrimiento del producto. Una vez lo descubre, debe sentir la necesidad de adquirirlo, para luego ser convertido al bien que provee la empresa.
Finalmente, una vez realizada la transacción, el deber fundamental de la empresa es la de retener al consumidor, para lo cual deberá hacer un seguimiento de sus necesidades y evaluar su grado de satisfacción. Ahora, uno se puede preguntar: ¿cómo es posible gestionar todo este proceso con cada uno de los clientes?
El sistema CRM
Con el sistema CRM, cualquier empresa puede hacer un seguimiento exhaustivo de todos y cada uno de los clientes, pues entre otras cosas, permite almacenar y gestionar los datos de cada consumidor para que cualquier comercial pueda acceder a ellos, brindándoles así un servicio satisfactorio y personalizado. De este modo, se aumentan las ventas, se afianzan clientes y, en definitiva, se saca un mayor rendimiento a los recursos de la compañía.
Herramientas para llevar a cabo el CRM
Aunque la tarea descrita suene un tanto abrumadora, existen herramientas digitales de gestión de las relaciones con el cliente que hacen de ella un proceso sencillo y casi automático. Estos softwares son capaces de recopilar los datos de todos los clientes, analizarlos, y proveer a los comerciales de información pormenorizada de cada uno de ellos.
Hay incluso sistemas CRM que ofrecen funciones como el análisis del rendimiento del personal de ventas, la automatización de tareas, como envíos de informes y correos internos, e incluso la generación de leads y tendencias de mercado. El resultado: una trato al cliente de máxima calidad y, en consecuencia, un negocio de máximo rendimiento.
*Editor
Twitter: @erick_guerra9
