Hemos tomado nota – con mucha preocupación – de las opiniones vertidas por el señor Hebert Tassano presidente de INDECOPI sobre los cambios que se estarían evaluando referidos al Libro de Reclamaciones, los cuales han sido difundidos en los diversos medios de comunicación.
Como ya lo habíamos manifestado anteriormente, al parecer, estaríamos frente a un retroceso en los derechos de los consumidores, disfrazado de excusas como «la eficacia» o «la eficiencia». No podemos caer en el terrible mal hábito de sacarle la vuelta a la ley con pretextos como «desconocimiento» o «poca claridad» o «muy costoso».
El Libro de Reclamaciones ha sido concebido en el Código del Consumidor no como una herramienta de quejas o reclamos que buscan generar conflictos entre consumidores y proveedores y recargar las labores del INDECOPI, si no como un instrumento que busca acercar a los proveedores y consumidores para que ellos mismos encuentren soluciones y así evitar denuncias ante las autoridades.
La obligatoriedad del Libro de Reclamaciones es la única arma que tiene el consumidor para lograr que el proveedor lo escuche y pueda atender su reclamo o queja directamente. Querer limitar su uso únicamente a centros comerciales, hoteles, restaurantes, o tiendas por departamento, es hasta «discriminatorio», es aceptar que sólo tienen derecho a reclamar por esta vía los consumidores de los sectores económicos A y B, y no todos los consumidores del país.
El costo de un libro de reclamaciones no es mayor a 10 nuevos soles y ello no puede ser una excusa. Su difusión y fiscalización no sólo debe ser realizada por el INDECOPI, también deberían hacerlo las municipalidades, gobernadores y gobiernos regionales, conforme sugerimos en su oportunidad a la autoridad de consumo.
Esperamos que INDECOPI medite bien las medidas a tomar sobre el Libro de Reclamaciones y no vaya por el camino fácil de recortar los derechos adquiridos por los consumidores peruanos.
