Por: Wilfredo Pérez Ruiz (*)
La Real Academia de la Lengua Española define “protocolo”, en una de sus acepciones, como un “conjunto de reglas establecidas por norma o por costumbre para ceremonias y actos oficiales o solemnes”. Es decir, describe pautas y procedimientos para ejecutar una acción en determinada situación. Se diferencia de los principios jurídicos porque su errado empleo esquiva contravenir un deber legal y sancionable.
Según asevera María Teresa Otero Alvarado en su fundamentada publicación “La historia del protocolo” (2015) “a pesar de la gran amplitud del espectro de interpretaciones que la sociedad realiza del término protocolo, prácticamente todas las definiciones se centran en su carácter procesal, que le hace referirse al modo como se desarrollan las cosas”.
Más adelante, agrega: “Una vez analizada la etimología del término protocolo, y antes de profundizar en lo que distintos autores han dicho al respecto, hay que tener en cuenta que no es hasta finales del siglo XIX cuando comienza a aparecer la palabra protocolo en los textos con un sentido aproximado al de hoy, aunque existen abundantes documentos históricos y bibliográficos que dan testimonio de las ceremonias y el ceremonial existente en las más distintas culturas, así como de la etiqueta existente en las distintas cortes”.
Dentro de este contexto, el “protocolo corporativo” involucra disposiciones y técnicas para planificar, preparar, desarrollar y controlar actos institucionales; prescribe las guías válidas para su ejecución; incluye criterios de comunicación; facilita comprender e interiorizar la cultura de la organización; incluye normas de etiqueta social y cortesía en visitas, celebraciones, negociaciones, suscripción de convenios, etc.; sirve de forzoso soporte a cualquier actividad. En síntesis, brinda un plus llamado “calidad” y, especialmente, es un componente imprescindible para una empresa que no quiera estar aislada y carente de reciprocidades.
Su conveniente utilización viabiliza difundir la imagen mediante apariciones públicas; logra la satisfacción del cliente; optimiza los nexos y el clima interno y beneficia la integración; fortalece la relación interpersonal; genera eficiencia en los procesos; promueve un sentimiento de fidelización; comunica los mensajes de modo efectivo; establece parámetros eficaces de organización; aporta en la construcción de una apreciación favorable y sostenible.
El “protocolo corporativo” tiene incuestionable valía en las diligencias diarias: no se requiere de acontecimientos específicos para apreciar su inmensa connotación. Con particular énfasis se luce en los eventos de las entidades: allí se evidencia su vasto esplendor. Como sabemos estas incidencias demandan invitaciones, un minucioso proceso de proyección, acoger invitados, fijar ubicaciones y precedencias, montaje de la mesa principal, redacción del programa, presentaciones, discursos, premiaciones, instalación de los símbolos patrios, entre incontables pormenores.
De igual forma, adquiere originalidad en los encuentros empresariales. En esas circunstancias es preciso considerar detalles categóricos en la percepción de los demás y en el éxito de la negociación. Seguidamente presento unas simples recomendaciones: llegar puntual, portar tarjetas profesionales, lucir impecable apariencia personal, saludar con afabilidad, mantener el contacto visual, exhibir atención, mostrar favorable disposición, exhibir una actitud asertiva y agradecer la reunión.
Otro punto está referido a la habilidad explícita del colaborador de encaminar su desempeño en concordancia con el “protocolo corporativo”. Es imposible asumir un proceder positivo en la esfera externa cuando éstos evaden caracterizar su congruente desenvolvimiento en el trajín cotidiano. Sucede con frecuencia esa lamentable contradicción que, en algún momento, se pondrá al descubierto y menoscabará la imagen de la organización.
Sin embargo, su uso debe reflejar una pericia en todo tiempo y escenario. Es decir, me refiero a asuntos tan elementales como saludar, responder requerimientos telefónicos o mediante redes sociales, resolver reclamaciones, brindar excelente servicio al cliente, actuar con transparencia y ética, promover una atmósfera saludable y cohesionada, tratar a los colaboradores con equidad y eludir discriminaciones, son solo varias de las incontables peculiaridades reveladoras de la cultura organizacional y, en consecuencia, del emblemático “protocolo corporativo”.
Un instrumento sustancial para orientar su práctica es el “Manual de Protocolo Corporativo” que precisa, recogiendo nociones de la etiqueta social, cómo desarrollar una “cultura empresarial” incorporando principios de educación, protocolo, ceremonial, comunicación y relaciones humanas. Es imprescindible concebirlo con una inspiración sencilla, explicable, accesible y adaptable a situaciones cambiantes. Recomiendo implementar un proceso de inducción al personal y hacer un constante seguimiento para detectar carencias y realizar correcciones. Es necesario su conocimiento en todas las esferas de la compañía.
El “Manual de Protocolo Corporativo” contendrá, entre otros múltiples componentes, el organigrama, la presidencia y la precedencia según cada acto; signos visuales e indicaciones acerca de su uso; principios del protocolo mixto, cuando la actividad incluye a representantes del sector público; criterios para recibir y acompañar a las visitas, proponiendo cómo se deben desplegar y quiénes participan; códigos de comportamiento, vestimenta y tratamientos; premisas sobre la elaboración de las comunicaciones y para la atención telefónica.
No omitir incluir asuntos alusivos a la ética, la transparencia, el acceso a la información y los valores institucionales. Son de importancia en momentos en que estos conceptos, cada vez con mayor énfasis, vienen arrogándose un inestimable protagonismo y poseen imprescindible influencia en la generación de confianza en el mundo de los negocios y en su interacción con la sociedad. Por lo tanto, debe contener una insoslayable y genuina vocación “ética”.
A mi parecer, es pertinente comprometer aspectos referidos a la selección de personal con el propósito de guiar la evaluación en función de la normatividad de la empresa. Así se podrá definir la compatibilidad del perfil del postulante con su marco general exigido en el reclutamiento de trabajadores. La casuística me admite aseverar que en ocasiones el experto incorporado esquiva reunir el “identikit” demandado por el “protocolo corporativo”. La presencia de un colaborador ajeno a estas imperiosas exigencias podría ser lesiva a la atmósfera laboral. En este aspecto la impecable elección del recurso humano es trascendental.
Me permito reiterar: su significación repercutirá, de forma trasversal, en todas las instancias contribuyendo a garantizar un prodigioso desempeño interno y mejorando la reputación en el escenario externo. Soslayemos admitirlo como una formalidad ajena a las prioridades y estrategias empresariales. Es conveniente comprender sus alcances integrados a la visión, misión y políticas institucionales.
Por último, hago mías las reflexivas expresiones del profesor Juan de Dios Orozco, contenidas en su versado artículo “La importancia de desarrollar un protocolo en el mundo de los negocios” (2015): “Del protocolo excluyente del pasado hemos pasado a un protocolo integrador y facilitador del triunfo en el presente debido a que se ha convertido en una herramienta de comunicación que contribuye al éxito de las relaciones humanas y que afecta definitivamente a la imagen pública de las personas, de las instituciones y de las empresas”.
(*) Docente, consultor en organización de eventos, protocolo, imagen profesional y etiqueta social. http://wperezruiz.blogspot.com/
