Herbert Mujica Rojas
Así de malcriada la respuesta del empleado que trabaja en la firma fabricante de termas Rotoplas, sita en la Av. Industrial, Lote 18-19, Las Praderas de Lurín. Es obvio que en esa empresa la atención al cliente, ocupa el escalafón más bajo de todas sus prioridades.
Esta historia es real. Una terma de 50 litros de marca Rotoplas, fue comprada el 5-7-2020 por un cliente a S/ 699, boleta BB-18-239766, en la archiconocida tienda Hiraoka de la Av. Petit Thouars en Miraflores. Por decenios los peruanos han adquirido miles de productos y también electrodomésticos y bastaba con mencionar que “lo compré en Hiraoka” para poseer confianza, seriedad.
Pero este caso es inaceptable: la terma se compró en Hiraoka y ¡no ha llegado al tercer año de vida útil porque gotea, ya no prende, en suma ¡no sirve para absolutamente nada! ¿No era que ir a Hiraoka nos hacía exclamar: “no hay pierde”?
¿Ha extraviado la propia Hiraoka la virtud de servicio al cliente que le ganó fama por años de años o ya no le importa y están satisfechos como están ahora con productos malos?
La empresa fabricante, Rotoplas, cambió de proveedor de servicio para el mantenimiento de sus termas y ¡jamás avisó, ni cursó alerta, ni nada! Cuando el cliente llamaba al teléfono cuyo número figura en un adhesivo al metal de la terma, jamás obtuvo respuesta.
Siempre las llamadas para el servicio de mantenimiento, es decir servicio pos venta, representaban tomas de contacto con los clientes y de ese modo ponían de relieve la sagrada atención al cliente.
¿Qué ocurrió con el servicio técnico? Es posible que rompiera con la fabricante de termas o que quebrara o desapareciera, nadie lo sabe a ciencia cierta. Lo que sí es un hecho comprobado es que ABANDONARON el mantenimiento de los clientes.
El usuario observó con desagradable sorpresa que gruesas gotas caían de la terma y, obviamente, siendo ello anormal, se comunicó con Hiraoka y le derivaron hacia el fabricante, porque así eran los procedimientos, y allí un grosero, con acento colombiano o venezolano, terminó la conversación con: “quéjese donde quiera”.
El usuario optó por buscar la página web de Rotoplas. Allí, en el libro de reclamaciones, hubo de bajar un archivo .pdf y llenarlo con la descripción de la ocurrencia. Luego de eso lo envió al correo electrónico ….) y ¡a esperar hasta un plazo de 30 días!.
Hay varias preguntas que cualquier usuario puede hacerse con legítima preocupación. ¿Por qué Hiraoka no exige a sus proveedores de artefactos, garantía verdadera, real, comprobable?
La terma comprada en Hiraoka decía Garantía 10 años. En este caso es mentira ¡no ha pasado ni 36 meses y el calentador de agua NO SIRVE!
Entonces Hiraoka, vende mercadería de la que no se ofrece ningún respaldo técnico o electrónico y cuando hay fallas ¿se lava las manos?
Una “explicación” tiene que ver que las piezas internas de los electrodomésticos son hechas en China y por ello su duración y calidad, están muy degradadas. ¿Querría decir también que Hiraoka los adquiere a menor costo?
¿Y ese menor monto (no vale lo mismo una baratija que algo de primera línea), también se reflejó en el precio de venta? El cliente pagó por la terma la suma de S/ 699. (no es poco que digamos).
¿Qué confianza tiene el usuario ahora que Hiraoka (¿cuántos casos más existirán?) exhibe productos bonitos por fuera pero de duración y servicio técnico inciertos?
Es pertinente suponer que la queja vía Libro de Reclamaciones no sea atendida ni contemplada correctamente y más bien desechada. ¿Qué hace el cliente? ¿Dónde hace su reclamo?
¿Basta con quejarse, en la suposición (casi al 98%), que no le prestarán mayores oídos y que le “recomendarán” ¿qué nuevo modelo de terma a comprar, con el descaro de sugerir, la misma marca?
La desprotección del usuario es mayúscula e insultante.
Casi existe convicción que los reclamos no proceden con pretextos varios, el fundamental es conducir al cliente al cansancio, aburrimiento y que compre, otra vez, lo que le falta. El cinismo es una mala arte enseñada en los días actuales.
El ciudadano afirma que a él no le sobra dinero y que ahora tendrá que gastar nuevamente en otra terma. ¿Quién –se pregunta él- lo libra de recorrer los mismos pasos que le condenen a la ausencia de servicio técnico para mantenimiento y para que finalmente se malogre el calentador de agua?
¿Qué sanción hay para las empresas que “fabrican” electrodomésticos de calidad desechable y alguien los controla?
El cliente está decidido a pelear por su compra y el derecho a tener lo que vale su dinero.
10.01.2024
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Señal de Alerta
