Un aspecto positivo del DL 1045 es el haber establecido que los consumidores podrán desvincularse de un contrato de la misma manera, lugar y medios en que fue celebrado, como dice el inciso b) del artículo 18.
Ya era tiempo de que se norme sobre la incomprensible costumbre, por ejemplo de Telefónica, de aceptarnos el contrato de algún servicio con sólo una llamada telefónica, pero para ponerle fin no aceptaba el mismo medio, el teléfono, sino que exigían al usuario ir hasta sus oficinas, claro está, a esperar una larga cola de personas, pues nunca tienen suficiente personal para atender al público.
De las compensaciones al consumidor
No obstante tener aspectos positivos, a la ley de protección al consumidor le falta otorgar un debido resarcimiento al consumidor por el perjuicio causado.
Hasta ahora, si un consumidor se queja ante Indecopi para que se sancione al mal empresario, hay barreras que lo desaniman:
- Pagar el derecho de presentación de la denuncia
- Perder tiempo y dinero en movilidad, lo que implica dejar de hacer otras tareas
Las normas actuales sólo consideran costas y costos. En cuanto a costos no hay problema, porque se trata de los casos más complicados en los que se requiere de la asistencia de un abogado, y, de ser el caso, basta la factura del abogado para solicitar el pago de costos.
En costas consideran el pago del derecho de presentación de la denuncia y otros como pericias, que sean debidamente documentados. Estos son los casos más comunes. Sin embargo, no se consideran costas a la movilidad, llamadas telefónicas ni al tiempo que invertimos, que pueden ser varios días.
Estos obstáculos desaniman al consumidor y favorecen a las empresas que no respetan al público, porque saben que en muchos casos al consumidor le sale más caro quejarse y no reclamará. Por el contrario, Indecopi puede sancionar con multa a la empresa infractora, pero toda esa multa va para las arcas de Indecopi, sin que se repare todos los gastos del consumidor.
Lo justo sería que si Indecopi encuentra la queja del consumidor con sustento e impone una sanción a la empresa, el consumidor que presentó la queja deba ser resarcido además en gastos por los cuales no tiene documentos, como movilidad, comunicaciones y tiempo; éste que debería ser como mínimo medio jornal mínimo o medio jornal promedio del mercado, pues dirigirse a Indecopi a realizar una queja suele tomar medio día, incluyendo la movilidad y el tiempo de espera.
De esta manera más consumidores decidirían realizar las quejas, con lo que las empresas abusivas tendrían que pensarlo muy bien antes de burlarse del público, sabiendo que es más probable que se queje de los abusos. Así se contribuiría a crear una cultura de respeto al consumidor.
