- El Indecopi confirma responsabilidad de Cencosud Retail Perú por enviar comunicaciones a consumidores sin su consentimiento e impuso una multa de 447.36 UIT, equivalente a casi dos millones de soles.
- Como medida correctiva ordenó que, de inmediato, se abstenga de remitir comunicaciones publicitarias a consumidores que no brindaron su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco.
En segunda y última instancia administrativa, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) del Tribunal del Indecopi confirmó la responsabilidad de Cencosud Retail Perú S.A. por haber incurrido en métodos comerciales agresivos al enviar comunicaciones a los consumidores con la finalidad de promover sus productos y servicios, sin contar con su previo consentimiento.
A través de la Resolución 0542-2021/SPC-INDECOPI, la SPC confirmó el pronunciamiento emitido en primera instancia por la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 (CC3) al hallar responsable a Cencosud por infringir el literal e) del artículo 58.°.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, referido al derecho de protección que tienen todos los consumidores ante métodos comerciales agresivos.
De acuerdo con la investigación, iniciada de oficio por la CC3 del Indecopi, se verificó que la empresa Cencosud no recabó el consentimiento previo del 46,4% de consumidores que estuvieron incluidos en la muestra recogida. Esta muestra estuvo compuesta por 500 personas que recibieron comunicaciones entre el 07 de setiembre de 2018 hasta el 28 de febrero de 2019. Dicho porcentaje se aplicó al total de comunicaciones cursadas por dicha empresa durante el período investigado que ascendía a 69 658 239 (cantidad considerada como universo).
Por ello, la SPC decidió imponer una multa de 447.36 UIT (unidades impositivas tributarias), equivalente a S/ 1 968 384 (un millón novecientos sesenta y ocho mil trescientos ochenta y cuatro soles).
Asimismo, la Sala ordenó a Cencosud que, de inmediato, cumpla con abstenerse de remitir comunicaciones publicitarias a los consumidores que no brindaron su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco.
Como medidas correctivas, se exigió al proveedor cumplir en un plazo máximo de quince (15) días hábiles desde el día siguiente de notificada, lo siguiente:
- Implementar, como parte de su protocolo de contacto, las medidas que sean necesarias para garantizar que se requiera el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco del consumidor que contacten directamente; y,
- Solicitar de manera expresa a las empresas y/o personas naturales con las que tercerizan los servicios de llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto a celular o de correos electrónicos masivos, que incluyan como parte de su protocolo de contacto, las medidas que sean necesarias para garantizar que se requiera el consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco del consumidor que es contactado en representación de su empresa.
Finalmente, se dispuso que Cencosud acredite ante la CC3, en su calidad de primera instancia, el efectivo cumplimiento de las medidas correctivas ordenadas, en el plazo máximo de cinco (05) días hábiles desde el vencimiento del plazo otorgado para ello.
La resolución de la SPC es pública y puede ser conocida a través del siguiente enlace:
Resolución 0542-2021/SPC-INDECOPI
La SPC es un órgano que pertenece al área resolutiva de la institución y está integrada por profesionales independientes que resuelven los casos según su conocimiento especializado y conforme al marco legal vigente. Los órganos resolutivos del Indecopi son autónomos en el ejercicio de sus funciones y sus decisiones no están sujetas a control por parte del presidente del Consejo Directivo, de la Gerencia General o de cualquiera de las Gerencias que conforman la estructura administrativa del Indecopi, conforme a lo establecido en el artículo 21° de la Ley de Organización y Funciones del Indecopi.
El Indecopi da a conocer esta decisión al amparo del artículo 123° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual precisa que “(…) Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa medida, la Secretaría Técnica y la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran facultadas para disponer la difusión de información vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente, en atención a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos comerciales o industriales”.
Glosario:
Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571)
Artículo 58°. – Definición y alcances
58.1 El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
(…)
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas de consumidores que no hayan brindado a los proveedores de dichos bienes y servicios su consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco, para la utilización de esta práctica comercial. Este consentimiento puede ser revocado, en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales.
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