En el tercer trimestre de 2015
Solo 10 de cada 10,000 transacciones realizadas en el sistema bancario se convirtieron en un reclamo, presentado directamente ante bancos, en el tercer trimestre de 2015, informa la Asociación de Bancos del Perú.
De este modo, revisando la tendencia de los años recientes, vemos que esta variable se mantiene relativamente estable.
La elevada ocurrencia de transacciones, 3.6 millones por día, de acuerdo a las cifras del tercer trimestre de este año, hace necesario analizar la evolución de los reclamos en términos relativos, con el fin de dar una lectura adecuada sobre el tema. Cabe precisar que el volumen de transacciones diarias ha ido creciendo, y si comparamos lo sucedido en entre el 2014 y 2015, vemos que en el tercer trimestre de este año, la cifra fue mayor en 7.33% frente a lo reportado en el tercer trimestre de 2014, cuando alcanzó las 3.4 millones de transacciones por día.
En cuanto al periodo promedio que tomó resolver un reclamo presentado ante la banca comercial, las cifras nos muestran que fue de 14.8 días en el tercer trimestre del año, habiéndose mantenido por sexto trimestre consecutivo por debajo de los 15 días. Es decir que, en promedio, la banca demora en atender un reclamo menos de la mitad del plazo máximo legal establecido por el regulador, de 30 días.
Finalmente, el porcentaje de reclamos absueltos a favor del cliente se redujo ligeramente y reportó una cifra de 62.6% al tercer trimestre del año, menos que el 63.3% del trimestre previo, y que el 68.3% del tercer trimestre de 2014. Si bien esta cifra aún puede parecer elevada, debe tenerse en cuenta que el proceso de resolución de reclamos en muchos casos considera el perfil del cliente y su historia, de modo que la entidad no necesariamente resuelve de acuerdo a Ley, sino bajo criterios comerciales o políticas internas de atención al cliente.
