Según datos de Epilson, el 80% de las personas son más propensas a comprarle a una marca que les ofrezca una experiencia personalizada o hecha a su medida. El Black Friday, que tendrá lugar el próximo 25 de noviembre en Perú, será el marco ideal para personalizar y optimizar las acciones tanto de marketing como de ventas, ya que, en este gran evento, muchos comercios físicos y sobre todo virtuales, ofrecerán un centenar de descuentos y promociones especiales.
En el último año, los datos de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece) resaltan que existen 13.9 millones compradores online en Perú, lo que llevó a esta industria a generar US$9.300 millones en el mismo periodo. Además, un estudio realizado por IDC, por solicitud de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, sobre los métodos de pago más utilizados por los peruanos para las compras en línea, arrojó que, el 68.2% de los consumidores digitales prefiere utilizar la tarjeta de débito como método de pago principal, mientras que, por otro lado, el 50.4 % se siente más cómodo empleando la tarjeta de crédito, y solo un 37.8 % ya adoptan otras opciones innovadoras como la billetera digital.
Desde Infobip, presentan 5 consejos para tener en cuenta a la hora de mejorar la interacción con los clientes:
1. Segmenta a tus clientes adecuadamente
No basta con tan solo segmentar a tus clientes partiendo de parámetros demográficos como edad, raza, sexo y género (entre otros) para comprender sus intereses y perfiles. Hay que tener presente que, al entrar en contacto con tu negocio en un contexto digital, tus clientes, potenciales y activos, pueden arrojar pistas certeras acerca de quiénes son y qué les gusta. Al interpretar los recorridos de cada cliente (customer journey) podrás tener acceso a valiosa información como por ejemplo: productos favoritos, ítems recientemente comprados o abandonados en el carrito de compras, clics a través de secciones de tu web o app, hábitos de compra, tiempo de navegación y momentos de abandono.
“Indagar en estos puntos permitirá acompañar el proceso de compra de cada quien, de principio a fin, con herramientas de comunicación omnicanal y marketing. ¿Notaste que un usuario se registró en tu portal, buscó zapatos de cuero y dio clic en aquellos modelos que se hallaban dentro de un rango específico de precios, pero no terminó por comprar nada? Ahora ya sabes que ese usuario está buscando zapatos e incluso conoces su presupuesto, ¿qué vas a hacer al respecto? La información, sin duda alguna, es poder”, comenta Giovanna Dominiquini, Regional Manager para América del Sur de Infobip.
- Haz ofertas y recomendaciones de compra contextualizadas
Segmentar a tus clientes al detalle resulta indispensable en tiempos en los que la experiencia del cliente importa tanto o más que el valor mismo de un producto o servicio.
“Tan solo por poner un ejemplo hipotético: entender que, a María, de 32 años y nacionalidad peruana, le gusta comprar productos del cuidado de la piel y que, generalmente, lo hace en horas de la tarde (luego de culminar sus labores) y a principios del mes (una vez pagan en su empresa), te permitirá enviar promociones y ofertas en momentos y horarios más acertados. Así mismo, detectar que María suele comprar cremas y productos para piel grasa y no para piel seca, te podría dar una idea a la hora de realizar recomendaciones contextualizadas y, claro, personalizadas”, agrega Dominiquini.
3. Utiliza los canales de comunicación preferidos por tus clientes
Según un estudio realizado por IDC, por petición de Infobip, el 42% de los latinoamericanos prefiere recibir ofertas y sugerencias de compra a través de WhatsApp, mientras que un 53% prefiere recibir información acerca del seguimiento de su compra o pedido a través de este mismo canal de mensajería.
Ahora que te dispusiste a entender a todos y cada uno de tus clientes, y sus múltiples particularidades, es momento de que te preguntes cuáles son los canales que estos más consumen y aquellos que prefieren para hacer compras, recibir ofertas y sugerencias, etc. ¿Ya sabes si tus clientes prefieren recibir ofertas y promociones de Black Friday a través de, por ejemplo, Instagram, TikTok, SMS o WhatsApp? Entender que debes estar donde tus clientes están, te llevará la milla extra.
He aquí otros importantes datos que deberás indagar para así tener en cuenta este Black Friday que promete ser el más grande de la historia por su mismo alcance digital: dispositivos y formatos preferidos para realizar compras, navegadores de mayor uso y métodos de pago preferidos
4. Optimiza tus campañas realizando A/B testing
Optimiza tus campañas experimentando con distintos mensajes y horas de publicación para así entender qué funciona mejor para tu empresa y para tus segmentos o industrias, llevando un juicioso monitoreo de todas tus publicaciones para así poder contrastar y comparar la efectividad de cada mensaje según sus muchas variantes (tono, hora, día, época, región, etc.)
De acuerdo a un estudio de Infobip en Latinoamérica, el 66% de los usuarios compra a través de teléfonos celulares y los productos que atraen más a los consumidores son Moda/Ropa/Calzado (74.7%), Alimentos/Supermercado (57.6%) y Electrónicos/Electrodomésticos (57.2%).
5. Integra un chatbot y haz que tus campañas sean aún más personalizadas
En el caso de estar correctamente integrados a una base de datos, los chatbots pueden ser excelentes aliados para personalizar las experiencias de tus clientes. Puedes usarlos no solo para responder preguntas específicas o consultas frecuentes, que podrían ser obstáculos para la compra de un usuario, sino también para recomendarle al cliente productos que estén en sintonía con sus preferencias, necesidades, patrones de compra, historial y comportamiento.
El Black Friday es una excelente oportunidad para integrar un asistente de compras virtual que, equipado con la data omnicanal de tus clientes, pueda hacer recomendaciones de productos muy acertadas.
