Nuevas recomendaciones sobre atención al cliente
Por: Wilfredo Pérez Ruiz (*)
En anteriores artículos me referí, con especial énfasis, al trato, cortesía, empatía y comunicación con el cliente. Siendo tan amplios los pormenores de este tema, deseo comentar varios consejos determinantes para el éxito de las ventas.
Ante todo, ubiquémonos en contexto. El consumidor es una persona que merece cuidado en sus múltiples requerimientos y motivaciones. Es aquel que acude a tiendas con la intención de adquirir bienes y servicios para su satisfacción. Es un ser con valores, intereses particulares, información, prejuicios, miedos y que, finalmente, procura invertir su dinero en donde obtenga mayores beneficios.
Recuerde, el comprador es la parte más trascendente del negocio que trae sus anhelos y, en consecuencia, es nuestra misión tratarlo con deferencia. Es alguien cuyo objetivo es ser complacido y, por lo tanto, debemos ofrecerle minuciosa orientación y no solamente - como sucede en ocasiones- concretar una apresurada venta inspirada en la comisión que se obtendrá.
Empezaré reafirmando lo que busca un cliente al realizar una adquisición para, a partir de allí, entender sus inquietudes y saber cómo abordarlo. Habitualmente quiere encontrar precios razonables; adecuada calidad por lo que paga; atención personalizada; buena asistencia de entrega a domicilio; horario cómodo para comprar; cierta proximidad geográfica, si fuera posible; posibilidad de consumir al crédito; razonable variedad de ofertas; local cómodo y limpio.
Por otra parte, existe una tipología de clientes que ayuda a conocer sus comportamientos, reacciones y actitudes. Es conveniente poseer un adiestramiento que facilite identificar y ubicar al posible comprador en función de esta clasificación a fin de intervenir eficazmente. De lo contario, tratar a todos por igual puede no ser la respuesta más acertada. A continuación solo comentaré las dos clases más controvertidas.
El “cliente discutidor” es uno de más complicados y, por lo consiguiente, es recomendable examinar su desenvolvimiento para neutralizar sus efectos. Es agresivo y no estará de acuerdo con cada cosa que se diga. Se sugiere solicitar su opinión, hablarle suavemente (pero firme), concentrar la conversación en los puntos de coincidencia y desarrollar un elevando autocontrol para enfrentarlo.
Otro es el llamado “enojado”. Cuando se trata de este tipo de cliente no hay que negar
su enojo y decirle: "No tiene motivo para enojarse". Esto lo alterará más. Se recomienda ver más allá de la cólera, no ponerse a la defensiva, evitar involucrarse en sus emociones, clamar su ira, analizar a fondo el problema y negociar una solución.
Un aspecto imposible de eludir está referido al personal que atiende y la información que posee del producto o servicio y, además, de la compañía que representa. Esta conclusión me obliga reiterar lo dicho en mi artículo “Comunicación y cortesía en la atención al cliente”: “…Visito los fines de semana establecimientos en donde el promotor de ventas no posee mayores nociones, más allá de los elementales conocimientos adquiridos en su breve adiestramiento. Sin duda, deja una deficiente percepción. Debe contar con un perfil emocional adecuado, haber pasado por entrenamientos, evaluaciones continuas através de encuestas, clientes anónimos y otros medios a fin de conocer su desempeño en tan complejo escenario. Al cliente le gusta ser atendido por alguien con amplio dominio, destreza y sólidas capacidades de interacción”.
El favorable esmero logra conquistar la fidelidad del cliente cuya complacencia se traducirá en una mayor lealtad a la empresa; incrementará la rentabilidad; aumentará las ventas ya que los clientes contentos se muestran dispuestos a adquirir otros servicios o bienes; clientes nuevos captados por referencias de los consumidores; disminución de costos en marketing (publicidad, promoción de ventas y similares); reducción de quejas y menores gastos ocasionados por su gestión; mejor reputación del establecimiento.
Un porcentaje de la clientela se siente disconforme por la indiferencia y pésima atención de vendedores, supervisores, despachantes, repartidores y cobradores. El cliente peruano evade la confrontación, pero no significa que no renuncie a retornar al lugar donde fue mal atendido. Según diversos estudios es nueve veces más difícil atraer nuevos compradores que retenerlos. Por esa razón, los establecimientos debieran esforzarse en lograr que sus consumidores estén halagados con la consideración ofrecida.
Atender con dedicación y profesionalismo es un arte que requiere voluntad y un perfil profesional, desde mi punto de vista, ausentes en numerosos negocios surgidos a partir de coyunturas propicias del mercado. Pero, cuya sostenibilidad será perjudicada por las habilidades de la competencia y las preferencias del usuario. Con frecuencia observo anomalías y mediocridades -que muestran pobres estándares en la atención al público- en almacenes comerciales de inversionistas extranjeros cuyas deficiencias no exhiben en países donde la reacción del usuario, por razones culturales y sociales, es diferente.
Se requiere promover una óptima eficacia en relación al consumidor sin distinciones, ni discriminaciones como ocurre en nuestro medio. Es imperativo especializar la labor de quienes están al frente de un mostrador y constituyen parte representativa de la imagen
corporativa de la entidad.
Recomiendo que el área de atención al cliente deje de ser una “caja de sastre” que alberga individuos huérfanos de preparación. Las empresas podrían mejorar remuneraciones, crear incentivos y contratar personal con cualidades y condiciones para esta invalorable actividad. Por último, tenga en cuenta esta conocida expresión del poeta italiano Arturo Graf: "El saber y la razón hablan, la ignorancia y el error gritan".
(*) Docente, conferencista, periodista, consultor en organización de eventos, protocolo, imagen profesional y etiqueta social. http://wperezruiz.blogspot.com/
