Vivir en línea y mitigar la crisis, frente al inicio de una NUEVA ERA*Por Marcos Pueyrredon
En menos de un mes se introdujo en nuestras vidas el COVID-19 y lo modificó todo: el virus se propagó rápidamente por todo el mundo e impactó en nuestras vidas, con cambios que van a perdurar. Uno de ellos, el más significativo, fue la digitalización de lo cotidiano.
Impensado un mes atrás, en los últimos días hemos experimentado una sorpresiva explosión digital a nivel global. Algo que nos hubiera llevado quizás más de cinco años lo vivimos ahora porque no tiene nada que ver con la cuestión de adaptación o de madurez del consumidor omnicanal o de cómo poco a poco crece el retail apoyándose en las tiendas físicas y viceversa.
Hoy, con una gran parte del mundo cumpliendo un aislamiento social obligatorio como medida sanitaria, todo lo que hacíamos en forma física o presencial no tuvo más remedio que virtualizarse o digitalizarse. Esa velocidad del proceso es lo que está gestando un momento digno de analizar. El futuro es incierto para muchos, pero no tanto para la industria del Digital Commerce, donde vemos claramente el inicio de una “Nueva Era” que tendrá tanto impacto que diremos que hubo un antes y un después del COVID19.
Resiliencia de las tiendas físicas y los negocios offline
Hablar de cómo lo están haciendo Mercado Libre o Amazon sería un dato interesante, sin embargo lo realmente destacado es ver cómo lo están haciendo aquellos retailers y marcas que se encontraron sin brújula o a mitad de camino, en cuanto comenzaron a tomarse las primeras medidas preventivas por la pandemia.
Hasta ese entonces, nada obligaba a la oferta de todo tipo de productos y/o servicios a dar un salto digital tan rápido, aún sabiendo las ganancias que podrían obtener incluso con las tecnologías a disposición.
Tanto grandes compañías como pymes y emprendedores tuvieron que implementar o comenzar a improvisar la apertura de sus canales digitales, no sólo para no perder ventas, sino también para ser parte de este presente.
Mañana no volverán a ser las mismas porque esta adaptación no sólo implica cambios, sino una “resiliencia” sin igual. El impacto en el negocio offline fue cuasi “apocalíptico”.
En la séptima edición del eRetail Day México, que ha realizado el eCommerce Institute el 5 de marzo de este año, se develaron datos que seguramente tendrán cambios sustanciales al cruzarlos con la actual coyuntura, pero que igualmente sientan un buen precedente para comprender la implementación del ecommerce hasta el momento.
Estimamos que hacia el 2023, a nivel mundial, el Retail eCommerce iba a representar el 21% de las compras, siendo un 73% del total de ellas a través de dispositivos móviles. Hoy tenemos que repensar esos números drásticamente, ya que la aceleración que estamos viviendo va a generar que superemos el 30% para el 2022.
Sólo recordemos lo que pasó en China en el 2003, cuando la epidemia del SARS potenció el crecimiento de gigantes como ALIBABA (más detalles en https://www.cnbc.com/2020/03/26/chinas-2002-2003-sars-outbreak-helped-alibaba-become-e-commerce-giant.html). Sin embargo, el contexto y envergadura mundial de esta pandemia y crisis es más potente generando un cóctel de crecimiento exponencial hacia nuevos modelos de negocios colaborativos con base tecnológica.
Lo que antes era una transición hacia la digitalización de las tiendas físicas, que hablaba más de una implementación de estrategias de omnicanalidad que de un cambio abrupto, ahora va a cambiar: ya estamos viendo cómo en Shangai la vuelta a la operación después de la cuarentena trajo un 50% menos de consumidores yendo hacia la tienda física. (ver más detalles en https://asia.nikkei.com/Business/Retail/China-s-retailers-face-hard-truth-If-you-reopen-they-won-t-come)
Los negocios no van a permanecer cerrados, vamos a volver lentamente a una “pseudo normalidad”, pero nos encontraremos con un nuevo consumidor con hábitos y rituales de consumo que impactarán en toda la cadena “end to end”, generando una gran oportunidad y, a su vez, grandes desafíos.
Nuevos hábitos de consumo online
Vivir en línea es esto y no otra cosa: 24hs dentro de un hogar o hábitat con las tecnologías e Internet como aliados para comprar, estudiar, trabajar, socializar y entretenerse.
Es un gran momento para el ecommerce. Pero ¿cómo se comporta en realidad el nuevo consumidor? El estudio y análisis de esta instancia será entonces un gran aporte para el futuro próximo y la continuidad de la industria.
Antes de este contexto, los consumidores tenían preferencia por la compra online porque les era conveniente, ahorraban tiempo o encontraban una atractiva variedad de productos. Sin embargo, hoy esa preferencia se convirtió en una necesidad que varía de acuerdo a quienes tienen las herramientas tecnológicas y de conectividad para hacerlo y los medios de pago para concretarlo.
Fue sólo por esa “necesidad” que los actores de la industria se movilizaron para llegar a los consumidores. Un mes parece poco, pero de pronto comprendimos que es suficiente tiempo para muchos cambios.
Tengamos en cuenta que un “hábito” se construye al hacer una acción repetidamente por 21 días, según las investigaciones del doctor Maxwell Maltz, “quien observó que sus pacientes necesitaban 21 días para dejar de sentir la conocida ‘sensación fantasma’ después de la amputación de una extremidad”.
Al quedarnos aislados en estas cuarentenas totales o parciales por más de 21 días, cambiamos y nos acostumbramos, no porque perdamos las capacidades que tenemos, sino porque adquirimos nuevas. Es en este punto que vendrán los grandes cambios para la nueva era, que darán forma al futuro del comportamiento del “nuevo consumidor post COVID 19”.
También tengamos en cuenta que en estos tiempos de aislamiento vivimos un periodo de “descontaminación obligada de consumo”. Nos dimos cuenta de que muchas cosas que hacemos no son necesarias y que podemos hacerlas de otra forma más eficiente, conveniente y cómoda, mientras que otras podemos suprimirlas. Nuestro consumo diario se vio abruptamente ajustado, demostró que se puede vivir de otra forma y que la propuesta de valor de los canales digitales se ha vuelto muy apreciada.
El mundo cambió: la forma de trabajo se virtualiza y es lo que harán muchas industrias y cadenas de valor. Estos nuevos hábitos de consumo y la adaptación obligada para superar los desafíos darán una gran oportunidad a los sectores más beneficiados a corto plazo y también a los más perjudicados si saben y comprenden cómo tienen que reinventarse.
El “nuevo consumidor post COVID 19” que se está gestando ya demuestra que el cambio será muy importante a partir de las categorías de productos que más está comprando y las que dejó de comprar en estas épocas de Cuarentena.
Estas cifras y categorías nos siguen demostrando que hoy el océano está potencialmente lleno de nuevos compradores. La experiencia de compra y la generación de confianza serán una prueba de fuego que deberemos superar para saber si estamos preparados como oferta en esta nueva era.
La incertidumbre también es oportunidad
Lo enriquecedor de este momento es que todo está transformándose cíclicamente y en plazos muy cortos. Cada recorrido impacta en la oferta y la demanda online hasta no poder delimitar quién transforma a quién.
Habrá una recuperación gradual de los diferentes sectores que motorizan la economía de nuestros países, pero el consumidor no será el mismo y no comprará de la misma manera que antes del COVID19.
De hecho, diría más bien que no se trata de una transformación, sino de una adopción de recursos necesarios para que los negocios subsistan y para que las personas sobrellevemos este momento.
La situación actual es un acelerador de la transformación digital con una exponencial curva de virtualización y necesidad de aprendizaje en todas las dimensiones de la vida y el trabajo de las personas.
Por ese motivo, desde el eCommerce Institute hacemos tangible esta mutación promoviendo la profesionalización continua a través del acceso abierto, libre y gratuito de la capacitación online con la iniciativa #YomeProfesionalizoenCasa. Una crisis sin igual como la que estamos viviendo no impedirá la continuidad de nuestros negocios, trabajos y actividades si sabemos usar los recursos tecnológicos que están a nuestro alcance. Hoy más que nunca es el momento de preparar nuestras capacidades como empresa y “músculos digitales” como personas para los nuevos y dinámicos escenarios que se vienen.
Estoy convencido de que los “nativos digitales” y la industria digital tenemos una gran responsabilidad y oportunidad de liderar y ser solidarios en toda la transición para esta nueva era, porque la historia hablará de un a.C. - d.C. (antes del COVID19 - después del COVID 19).
*Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eCommerce Institute & Global VP Hispanic Markets VTEX https://www.linkedin.com/in/pueyrredon
