Implementacién del libro de reclamaciones para el transporte aéreo
ASPEC Generó consenso ente los operadores y autoridades para llevar adelante este sistema de quejas
Todos los sectores involucrados con el transporte aéreo se reunieron hoy en la sede de la Comunidad Andina para discutir la problemática que sufren los pasajeros de este importante servicio cuando se suspenden o retrazan los vuelos, se pierden los equipajes, se impone penalidades excesivas a los pasajeros que pretender modificar las fechas de vuelo, etc. El evento fue convocado por la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios ASPEC y estuvieron presentes los representantes del Ministerio de Transportes, INDECOPI, Asociación de Líneas Aéreas, Agencias de viaje, etc.
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Todos los sectores involucrados con el transporte aéreo se reunieron hoy en la sede de la Comunidad Andina para discutir la problemática que sufren los pasajeros de este importante servicio cuando se suspenden o retrazan los vuelos, se pierden los equipajes, se impone penalidades excesivas a los pasajeros que pretender modificar las fechas de vuelo, etc. El evento fue convocado por la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios ASPEC y estuvieron presentes los representantes del Ministerio de Transportes, INDECOPI, Asociación de Líneas Aéreas, Agencias de viaje, etc.
Uno de los aspectos más resaltantes fue la preocupación por la gran concentración que hay en este mercado, ya que actualmente LAN representa el 83% de los vuelos nacionales, lo que significa que en algunas ocasiones se cobren tarifas demasiado altas para rutas donde no existe competencia. Según un estudio de ASPEC, en el Perú se cobra una de las tarifas más altas de la Región. Mientras en Brasil el costo por kilómetro es de 0.14 centavos de dólar, en Chile 0.17, en Argentina 0.21, en Colombia 0.22, en el Perú es de 0.29, según estimaciones hechas por esta institución, luego de un ejercicio comparativo.
El segundo aspecto importante fue la falta de información de los pasajeros sobre sus derechos y obligaciones, así como de mecanismos fáciles para presentar sus quejas. Para resolver esto se ha propuesto la implementación de un Libro de Reclamaciones o formularios que deban estar disponibles de los pasajeros en los aviones y en todas las dependencias de las compañías aéreas a fin de que los pasajeros que se sientan insatisfechos por el servicio puedan dejar constancia de ello, sin necesidad de mayores formalidades. Esta propuesta de ASPEC ha generado amplio consenso entre todos los participantes al FORO. El Director de Aeronáutica Civil Sr. Ernesto López, anunció que su sector ya viene trabajando en esta propuesta y se espera que pronto este en funcionamiento.
A su turno, Edwin Aldana, secretario técnico de Indecopi, coincidió con la propuesta de ASPEC en implementar un libro de reclamaciones para poder monitorear y dar soluciones efectivas a los problemas de los pasajeros, ya que con este sistema de quejas se podrían dejar constancia de los reclamos de manera directa y rápida para que las autoridades puedan tomar cartas en el asunto y así las empresas se esforzarían en brindar un mejor servicio y podrían exigir el cumplimiento de la garantía por la adquisición de ese servicio en caso sea necesario.
Por otro lado, Carlos Gutiérrez, representante de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional – AETAI, sostuvo de es necesario dictar medidas para bajar los costos de operatividad y hacer más competitivo nuestro mercado. Mencionó que a diferencia del transporte terrestre que está exonerado del IGV, en el transporte aéreo se cobra el 19 % más una serie de cargos para el pasajero, como tasas aeroportuarias, etc.
Por su parte Oscar Samanez, representante de la Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo – (APAVIT) señaló que los pasajeros son frecuentemente maltratados y discriminados por las compañías aéreas, así por ejemplo sí se compra un boleto desde Lima hacia Amsterdan, solo puede llevar una maleta con 20Kg, pero si lo compra de Amsterdan hacia Lima en la misma empresa aérea, podrá llevar dos maletas con 23Kg cada una.
El segundo aspecto importante fue la falta de información de los pasajeros sobre sus derechos y obligaciones, así como de mecanismos fáciles para presentar sus quejas. Para resolver esto se ha propuesto la implementación de un Libro de Reclamaciones o formularios que deban estar disponibles de los pasajeros en los aviones y en todas las dependencias de las compañías aéreas a fin de que los pasajeros que se sientan insatisfechos por el servicio puedan dejar constancia de ello, sin necesidad de mayores formalidades. Esta propuesta de ASPEC ha generado amplio consenso entre todos los participantes al FORO. El Director de Aeronáutica Civil Sr. Ernesto López, anunció que su sector ya viene trabajando en esta propuesta y se espera que pronto este en funcionamiento.
A su turno, Edwin Aldana, secretario técnico de Indecopi, coincidió con la propuesta de ASPEC en implementar un libro de reclamaciones para poder monitorear y dar soluciones efectivas a los problemas de los pasajeros, ya que con este sistema de quejas se podrían dejar constancia de los reclamos de manera directa y rápida para que las autoridades puedan tomar cartas en el asunto y así las empresas se esforzarían en brindar un mejor servicio y podrían exigir el cumplimiento de la garantía por la adquisición de ese servicio en caso sea necesario.
Por otro lado, Carlos Gutiérrez, representante de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional – AETAI, sostuvo de es necesario dictar medidas para bajar los costos de operatividad y hacer más competitivo nuestro mercado. Mencionó que a diferencia del transporte terrestre que está exonerado del IGV, en el transporte aéreo se cobra el 19 % más una serie de cargos para el pasajero, como tasas aeroportuarias, etc.
Por su parte Oscar Samanez, representante de la Asociación Peruana de Agencias de Viajes y Turismo – (APAVIT) señaló que los pasajeros son frecuentemente maltratados y discriminados por las compañías aéreas, así por ejemplo sí se compra un boleto desde Lima hacia Amsterdan, solo puede llevar una maleta con 20Kg, pero si lo compra de Amsterdan hacia Lima en la misma empresa aérea, podrá llevar dos maletas con 23Kg cada una.
