Derechos del consumidor y obligaciones de proveedores de bienes y servicios
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Las multas por infracciones a la Ley de Protección al Consumidor podrían llegar hasta las 300 UIT
La Cámara de Comercio de Lima (CCL) informa que el 30 de enero último se ha publicado en El Peruano el Decreto Supremo N.º 006-2009-PCM, con el cual se aprueba el Texto Único Ordenado (TUO) de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor, y normas modificatorias, entre ellas la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor - D. Leg. 1045.
La Cámara de Comercio de Lima (CCL) informa que el 30 de enero último se ha publicado en El Peruano el Decreto Supremo N.º 006-2009-PCM, con el cual se aprueba el Texto Único Ordenado (TUO) de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor, y normas modificatorias, entre ellas la Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor - D. Leg. 1045.
De esta forma se sintetizan en un solo texto: las obligaciones de los proveedores, los derechos de los consumidores incluyendo las normas sobre protección a los usuarios de los servicios financieros, la prohibición de efectuar cobranzas consideradas abusivas y las sanciones que aplica la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI.
NORMAS LEGALES INVOLUCADAS
- TUO del D. Leg. Nº 716: D.S. Nº 039-2000-ITINCI (El Peruano: 11.12.00)
- Ley 27768 (El Peruano: 27.06.02) Información Mínima de la Hoja Resumen en operaciones al crédito.
- Ley 27598 (El Peruano: 15.12.01) Prohíbe métodos de cobranza considerados abusivos.
- D. Leg. Nº 1045 (El Peruano: 26.06.08) Ley Complementaria de Protección al Consumidor.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES:
- Consumidor: Se consideran consumidores a las personas naturales y excepcionalmente a los microempresarios, respecto de los bienes que no son de su giro.
- Protección: La Ley protege al consumidor contra productos que representen riesgo o peligro para su salud.
- Información: El consumidor tiene derecho a recibir información veraz para la elección de los bienes.
- Discriminación: El consumidor no puede ser discriminado por motivo de raza, sexo, idioma, discapacidad, etc.
- Reparación: El consumidor tiene derecho a la reparación por daños y perjuicios.
- Reclamos: El consumidor tiene derecho a reclamar individual o colectivamente.
- Pago anticipado: Es el derecho a efectuar pagos anticipados con la reducción de intereses.
- Redondeo: Se prohíbe el redondeo en los precios que perjudiquen al consumidor.
- Primacía de la realidad: En los procesos ante el INDECOPI primará la realidad antes que las formalidades.
OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES:
- Factura: El proveedor está obligado a entregar comprobante de pago.
- Seguridad: El proveedor debe cumplir con las normas de seguridad, calidad y rotulado.
- Precio: En las listas, envases, letreros, debe constar el precio más IGV.
- Cargos adicionales: Están prohibidos de cobrar sumas o cargos adicionales a los pactados.
- Calidad: Los proveedores son responsables por la idoneidad y calidad de los bienes que venden.
- Productos extranjeros: Deben consignar en castellano las condiciones de las garantías, advertencias, riesgos previsibles, y cuidados a seguir en caso de produzca un daño.
- Riesgos: Advertir riesgos para la salud y seguridad del consumidor.
- Repuestos: Advertir al consumidor si en el mercado existe o no partes/accesorios del producto vendido, de lo contrario serán responsables por el oportuno suministro de los mismos.
- Cláusulas: Los proveedores no pueden modificar unilateralmente los términos y cláusulas contractuales.
- Servicios no contratados: Los proveedores están prohibidos de cobrar sumas por servicios expresamente no contratados, los cuales no generarán cargo automático al cliente.
- Letras en blanco: Los títulos valores firmados en “blanco” deben ser completados conforme a las condiciones pactadas.
- Lista de precios: Exhibir los precios de los bienes que venden.
- Restaurantes: Los restaurantes exhiben su lista de precios en lugar visible.
- Bienes usados: Advertir al comprador que el bien es usado o tiene fallas, de ser el caso.
- Tarjeta de crédito: Se considera precio “al contado”, cuando el pago es con tarjeta de crédito.
- Ofertas: En la publicidad, se debe indicar la duración de las ofertas y el número de las unidades a ofertar.
- Servicios públicos: Las empresas que prestan servicios de agua, luz, teléfono, etc. no pueden condicionar los reclamos de los usuarios, al previo pago de lo facturado.
OPERACIONES AL CREDITO
- El que concede crédito al consumidor debe informar: (1) el precio al contado, (2) la cuota inicial a pagar, (3) el total de intereses a cobrar, (4) monto y detalle de cargos adicionales, (5) número de cuotas y vencimientos, (6) derecho al pago anticipado, con la reducción de intereses, (7) los intereses se calculan sobre el precio al contado, deducida la cuota inicial y (8) el exceso de pago se puede reclamar hasta dentro de un año.
- Los bancos pueden cobrar intereses según el libre mercado, la única obligación que tienen es advertir al cliente la tasa efectiva y el monto total a cobrar.
- Las personas naturales y jurídicas distintas a los bancos que otorgan créditos, siempre que hayan pactado con sus clientes, podrán cobrar como máximo:
Interés compensatorio : TAMN o TAMEX
Interés moratorio : 15% de la TAMN o 20% de la TAMEX
- Si no se ha pactado los intereses que anteceden, sólo cobran el interés legal.
- Siempre que se haya pactado, las empresas que otorgan créditos, además de los intereses antes referidos, podrán cobrar gastos administrativos, los que deben estar debidamente sustentados.
- Hoja Resumen: Es un documento que debe entregar el proveedor al cliente, previamente a la realización de toda operación comercial al crédito. Dicho documento, que debe estar firmado por el proveedor, contiene la información relevante acerca de la adquisición de un producto o la contratación de un servicio al crédito.
- Contenido de la Hoja Resumen: La información que debe contener la hoja resumen es la siguiente:
• El precio al contado del bien o servicio que se trate.
• La cuota inicial.
• El monto total de intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija o variable. En este último caso, especificar los criterios de modificación. Asimismo, el interés moratorio, compensatorio, su ámbito de aplicación y las cláusulas penales, si las hubiere.
• El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere.
• El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad, la fecha de pago, y todos los beneficios pactados por el pago en tiempo y forma de todas las cuotas.
• La cantidad total a pagar por el producto o servicio que no podrá superar el precio al contado más los intereses y gastos administrativos.
• El derecho que tiene el consumidor de efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses al día de pago, deduciéndose asimismo los gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas.
• Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales si los hubiere
PROTECCIÓN A LOS USUARIOS DE LOS BANCOS (LEY N.º 28586)
Entre otras, las obligaciones que los bancos deben de cumplir con sus clientes son:
- Información: Las empresas del sistema financiero deben brindar a los usuarios toda la información que éstos demanden, de manera previa a la celebración de cualquier contrato. La obligación puede cumplirse a través de la puesta a disposición de los formularios contractuales en sus respectivos locales, como en su página web.
- Formatos: Los formularios contractuales deben redactarse en caracteres legibles para los usuarios (no menor de 3 milímetros).
- Cláusulas: La SBS aprobará las cláusulas que de manera obligatoria deben consignarse en los formularios contractuales.
- Modificaciones: Las modificaciones a las condiciones contractuales deben comunicarse a los usuarios mediante aviso a sus domicilios, o comunicados en los distintos medios de comunicación; o en sus propios locales y páginas web.
- Intereses: Los intereses, comisiones y gastos son determinados libremente de acuerdo a ley.
- Servicio efectivo: Las comisiones o gastos deben implicar la prestación de un servicio efectivo o gasto real, tener justificación técnica y ser demostrables.
- Cronograma de pagos: En los contratos de crédito debe detallarse el cronograma de pagos, el monto de las comisiones, gastos e intereses que correspondan; y cuando se establezcan pagos mínimos, debe indicarse la aplicación de dicho pago a intereses y/o capital, según corresponda.
SE PROHIBE COBRAR SABADOS DOMINGOS Y FERIADOS
El Poder Ejecutivo, al reglamentar la Ley Nº 27598 – Ley que prohíbe métodos de cobranza considerados abusivos (D.S. N-º 011-2003-PCM de 11.02.03), ha precisado que en la cobranza de acreencias al deudor moroso, está prohibido utilizar, entre otros medios:
- Cobrar los sábados, domingos y feriados, a cualquier hora.
- De lunes a viernes sólo se podrá cobrar al moroso, hasta las 8:00pm.
- Se prohíbe enviar requerimientos que aparentan notificaciones judiciales.
- Se prohíbe cobrar en los centros de trabajo.
- Se prohíbe comunicar la mora a terceros, salvo centrales de riesgo.
- Se prohíbe ubicar personas “hombrecitos amarillos” a una distancia menor de 500 metros del domicilio del deudor.
- Cuando se le advierta embargo, se debe citar la base legal.
MULTAS DRASTICAS
Hasta antes de la promulgación del reciente Decreto Legislativo Nº 1045, la imposición de multas estaba determinada por el criterio de la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI. Ahora, se ha determinado la escala de multas de acuerdo a la gravedad de la infracción, tal como se indica:
1. Infracciones leves, serán sancionadas con amonestación o multa hasta veinte (20) UIT S/. 71,000.
2. Infracciones graves, serán sancionadas con multa hasta cien (100) UIT S/. 355,000.
3. Infracciones muy graves, serán sancionadas con multa hasta trescientas (300) UIT. S/. 1’065,000.
RESPONSABILIDAD DE REPRESENTANTES
Excepcionalmente y atendiendo a la gravedad de la infracción, conforme al Decreto Legislativo Nº 1045, los directores, administradores y representantes de los proveedores, también podrán ser sancionados por el Indecopi. Dicha sanción será impuesta a criterio de la Comisión y podrá llegar hasta las cuatro (4) UIT inclusive (S/. 14,200).
MEDIDAS CORRECTIVAS QUE APLICA INDECOPI
Las medidas correctivas que puede imponer, de oficio o a petición de parte, la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI, a los proveedores que infringen las normas de protección al consumidor, son:
- Comiso: Disponer el comiso o destrucción de bienes, envases, etc.
- Clausura: Solicitar a la Municipalidad clausura del establecimiento, hasta por 60 días.
- Avisos: Ordenar la publicación de avisos rectificatorios o informativos
- Reparación: Disponer la reposición o reparación de productos malogrados.
- Ofertas: Ordenar que el proveedor cumpla con entregar ofertas ciertas.
- Devolución: Ordenar la devolución del dinero al comprador cuando el bien o servicio no corresponda al contratado.
- CTS: Disponer que los bancos cumplan con el traslado y pago de la CTS
- Seguros: Ordenar que el proveedor pague las coberturas ofrecidas a los seguros contratados por los consumidores.
- Beneficiario: Ordenar que los bienes o montos que son objeto de las medidas correctivas, se entregan al consumidor reclamante.
- Indemnizaciones: Las medidas correctivas que aplica INDECOPI no tienen naturaleza indemnizatoria (las indemnizaciones las fija el Poder Judicial).
NORMAS LEGALES INVOLUCADAS
- TUO del D. Leg. Nº 716: D.S. Nº 039-2000-ITINCI (El Peruano: 11.12.00)
- Ley 27768 (El Peruano: 27.06.02) Información Mínima de la Hoja Resumen en operaciones al crédito.
- Ley 27598 (El Peruano: 15.12.01) Prohíbe métodos de cobranza considerados abusivos.
- D. Leg. Nº 1045 (El Peruano: 26.06.08) Ley Complementaria de Protección al Consumidor.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES:
- Consumidor: Se consideran consumidores a las personas naturales y excepcionalmente a los microempresarios, respecto de los bienes que no son de su giro.
- Protección: La Ley protege al consumidor contra productos que representen riesgo o peligro para su salud.
- Información: El consumidor tiene derecho a recibir información veraz para la elección de los bienes.
- Discriminación: El consumidor no puede ser discriminado por motivo de raza, sexo, idioma, discapacidad, etc.
- Reparación: El consumidor tiene derecho a la reparación por daños y perjuicios.
- Reclamos: El consumidor tiene derecho a reclamar individual o colectivamente.
- Pago anticipado: Es el derecho a efectuar pagos anticipados con la reducción de intereses.
- Redondeo: Se prohíbe el redondeo en los precios que perjudiquen al consumidor.
- Primacía de la realidad: En los procesos ante el INDECOPI primará la realidad antes que las formalidades.
OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES:
- Factura: El proveedor está obligado a entregar comprobante de pago.
- Seguridad: El proveedor debe cumplir con las normas de seguridad, calidad y rotulado.
- Precio: En las listas, envases, letreros, debe constar el precio más IGV.
- Cargos adicionales: Están prohibidos de cobrar sumas o cargos adicionales a los pactados.
- Calidad: Los proveedores son responsables por la idoneidad y calidad de los bienes que venden.
- Productos extranjeros: Deben consignar en castellano las condiciones de las garantías, advertencias, riesgos previsibles, y cuidados a seguir en caso de produzca un daño.
- Riesgos: Advertir riesgos para la salud y seguridad del consumidor.
- Repuestos: Advertir al consumidor si en el mercado existe o no partes/accesorios del producto vendido, de lo contrario serán responsables por el oportuno suministro de los mismos.
- Cláusulas: Los proveedores no pueden modificar unilateralmente los términos y cláusulas contractuales.
- Servicios no contratados: Los proveedores están prohibidos de cobrar sumas por servicios expresamente no contratados, los cuales no generarán cargo automático al cliente.
- Letras en blanco: Los títulos valores firmados en “blanco” deben ser completados conforme a las condiciones pactadas.
- Lista de precios: Exhibir los precios de los bienes que venden.
- Restaurantes: Los restaurantes exhiben su lista de precios en lugar visible.
- Bienes usados: Advertir al comprador que el bien es usado o tiene fallas, de ser el caso.
- Tarjeta de crédito: Se considera precio “al contado”, cuando el pago es con tarjeta de crédito.
- Ofertas: En la publicidad, se debe indicar la duración de las ofertas y el número de las unidades a ofertar.
- Servicios públicos: Las empresas que prestan servicios de agua, luz, teléfono, etc. no pueden condicionar los reclamos de los usuarios, al previo pago de lo facturado.
OPERACIONES AL CREDITO
- El que concede crédito al consumidor debe informar: (1) el precio al contado, (2) la cuota inicial a pagar, (3) el total de intereses a cobrar, (4) monto y detalle de cargos adicionales, (5) número de cuotas y vencimientos, (6) derecho al pago anticipado, con la reducción de intereses, (7) los intereses se calculan sobre el precio al contado, deducida la cuota inicial y (8) el exceso de pago se puede reclamar hasta dentro de un año.
- Los bancos pueden cobrar intereses según el libre mercado, la única obligación que tienen es advertir al cliente la tasa efectiva y el monto total a cobrar.
- Las personas naturales y jurídicas distintas a los bancos que otorgan créditos, siempre que hayan pactado con sus clientes, podrán cobrar como máximo:
Interés compensatorio : TAMN o TAMEX
Interés moratorio : 15% de la TAMN o 20% de la TAMEX
- Si no se ha pactado los intereses que anteceden, sólo cobran el interés legal.
- Siempre que se haya pactado, las empresas que otorgan créditos, además de los intereses antes referidos, podrán cobrar gastos administrativos, los que deben estar debidamente sustentados.
- Hoja Resumen: Es un documento que debe entregar el proveedor al cliente, previamente a la realización de toda operación comercial al crédito. Dicho documento, que debe estar firmado por el proveedor, contiene la información relevante acerca de la adquisición de un producto o la contratación de un servicio al crédito.
- Contenido de la Hoja Resumen: La información que debe contener la hoja resumen es la siguiente:
• El precio al contado del bien o servicio que se trate.
• La cuota inicial.
• El monto total de intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija o variable. En este último caso, especificar los criterios de modificación. Asimismo, el interés moratorio, compensatorio, su ámbito de aplicación y las cláusulas penales, si las hubiere.
• El monto y detalle de cualquier cargo adicional, si lo hubiere.
• El número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad, la fecha de pago, y todos los beneficios pactados por el pago en tiempo y forma de todas las cuotas.
• La cantidad total a pagar por el producto o servicio que no podrá superar el precio al contado más los intereses y gastos administrativos.
• El derecho que tiene el consumidor de efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses al día de pago, deduciéndose asimismo los gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas.
• Los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales si los hubiere
PROTECCIÓN A LOS USUARIOS DE LOS BANCOS (LEY N.º 28586)
Entre otras, las obligaciones que los bancos deben de cumplir con sus clientes son:
- Información: Las empresas del sistema financiero deben brindar a los usuarios toda la información que éstos demanden, de manera previa a la celebración de cualquier contrato. La obligación puede cumplirse a través de la puesta a disposición de los formularios contractuales en sus respectivos locales, como en su página web.
- Formatos: Los formularios contractuales deben redactarse en caracteres legibles para los usuarios (no menor de 3 milímetros).
- Cláusulas: La SBS aprobará las cláusulas que de manera obligatoria deben consignarse en los formularios contractuales.
- Modificaciones: Las modificaciones a las condiciones contractuales deben comunicarse a los usuarios mediante aviso a sus domicilios, o comunicados en los distintos medios de comunicación; o en sus propios locales y páginas web.
- Intereses: Los intereses, comisiones y gastos son determinados libremente de acuerdo a ley.
- Servicio efectivo: Las comisiones o gastos deben implicar la prestación de un servicio efectivo o gasto real, tener justificación técnica y ser demostrables.
- Cronograma de pagos: En los contratos de crédito debe detallarse el cronograma de pagos, el monto de las comisiones, gastos e intereses que correspondan; y cuando se establezcan pagos mínimos, debe indicarse la aplicación de dicho pago a intereses y/o capital, según corresponda.
SE PROHIBE COBRAR SABADOS DOMINGOS Y FERIADOS
El Poder Ejecutivo, al reglamentar la Ley Nº 27598 – Ley que prohíbe métodos de cobranza considerados abusivos (D.S. N-º 011-2003-PCM de 11.02.03), ha precisado que en la cobranza de acreencias al deudor moroso, está prohibido utilizar, entre otros medios:
- Cobrar los sábados, domingos y feriados, a cualquier hora.
- De lunes a viernes sólo se podrá cobrar al moroso, hasta las 8:00pm.
- Se prohíbe enviar requerimientos que aparentan notificaciones judiciales.
- Se prohíbe cobrar en los centros de trabajo.
- Se prohíbe comunicar la mora a terceros, salvo centrales de riesgo.
- Se prohíbe ubicar personas “hombrecitos amarillos” a una distancia menor de 500 metros del domicilio del deudor.
- Cuando se le advierta embargo, se debe citar la base legal.
MULTAS DRASTICAS
Hasta antes de la promulgación del reciente Decreto Legislativo Nº 1045, la imposición de multas estaba determinada por el criterio de la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI. Ahora, se ha determinado la escala de multas de acuerdo a la gravedad de la infracción, tal como se indica:
1. Infracciones leves, serán sancionadas con amonestación o multa hasta veinte (20) UIT S/. 71,000.
2. Infracciones graves, serán sancionadas con multa hasta cien (100) UIT S/. 355,000.
3. Infracciones muy graves, serán sancionadas con multa hasta trescientas (300) UIT. S/. 1’065,000.
RESPONSABILIDAD DE REPRESENTANTES
Excepcionalmente y atendiendo a la gravedad de la infracción, conforme al Decreto Legislativo Nº 1045, los directores, administradores y representantes de los proveedores, también podrán ser sancionados por el Indecopi. Dicha sanción será impuesta a criterio de la Comisión y podrá llegar hasta las cuatro (4) UIT inclusive (S/. 14,200).
MEDIDAS CORRECTIVAS QUE APLICA INDECOPI
Las medidas correctivas que puede imponer, de oficio o a petición de parte, la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI, a los proveedores que infringen las normas de protección al consumidor, son:
- Comiso: Disponer el comiso o destrucción de bienes, envases, etc.
- Clausura: Solicitar a la Municipalidad clausura del establecimiento, hasta por 60 días.
- Avisos: Ordenar la publicación de avisos rectificatorios o informativos
- Reparación: Disponer la reposición o reparación de productos malogrados.
- Ofertas: Ordenar que el proveedor cumpla con entregar ofertas ciertas.
- Devolución: Ordenar la devolución del dinero al comprador cuando el bien o servicio no corresponda al contratado.
- CTS: Disponer que los bancos cumplan con el traslado y pago de la CTS
- Seguros: Ordenar que el proveedor pague las coberturas ofrecidas a los seguros contratados por los consumidores.
- Beneficiario: Ordenar que los bienes o montos que son objeto de las medidas correctivas, se entregan al consumidor reclamante.
- Indemnizaciones: Las medidas correctivas que aplica INDECOPI no tienen naturaleza indemnizatoria (las indemnizaciones las fija el Poder Judicial).
