En primera instancia administrativa, la Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 del Indecopi sancionó al chileno Banco Falabella Perú S.A. con una multa total de 61.18 UIT (S/ 336 490), por aplicar mecanismos que impidieron la presentación de reclamos por parte de los consumidores en sus canales presenciales y no presenciales, conducta que constituye una infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
El caso se sustentó en una investigación realizada por la Dirección de Fiscalización del Indecopi, en la que se evaluaron tanto canales presenciales (oficinas de atención al público) como no presenciales (canales digitales). Como resultado, se verificó que en seis oficinas del banco se exigieron requisitos no contemplados en la normativa —como ser cliente o no tener reclamos en trámite—, lo que restringió el derecho de los usuarios a presentar reclamos. Asimismo, en el canal de atención vía WhatsApp se detectó que en dos casos el sistema impidió el registro de reclamos cuando no se validaba el DNI del consumidor.
La Comisión determinó que estos mecanismos constituyen requisitos indebidos, dado que la normativa vigente establece que los proveedores no pueden imponer condiciones adicionales para la presentación de reclamos, debiendo garantizar siempre su registro efectivo.
El Indecopi recuerda que el derecho a presentar reclamos es fundamental en las relaciones de consumo, especialmente en el sector financiero, donde las empresas están obligadas a contar con canales accesibles y operativos para la atención de los usuarios.
La decisión de la Comisión no agota la vía administrativa y puede ser apelada en un plazo de quince (15) días hábiles ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi. Puede acceder a la resolución en el siguiente enlace:
https://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/getDoc?docID=workspace://SpacesStore/ebc5912d-1135-4204-9864-cd1dba7b72b8
De conformidad con el artículo 3 de la Ley N.°31692, las resoluciones finales del Indecopi se publican en el portal institucional dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a su notificación, salvo la información confidencial o reservada conforme a ley.
El artículo 123 del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que la autoridad puede disponer la difusión de información vinculada a los procedimientos en materia de protección al consumidor, siempre que lo considere pertinente en atención a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos comerciales o industriales.
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