Desde ahora, las plataformas digitales de comercio electrónico deberán habilitar permanentemente un enlace visible y fácilmente accesible al Libro de Reclamaciones en sus portales o aplicaciones, permitiendo que los consumidores registren sus quejas o reclamos con la misma facilidad que lo hacen en los establecimientos físicos.
Así lo dispuso el Congreso de la República al aprobar la ley que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, que incorpora expresamente a las plataformas digitales de comercio electrónico a la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones.
En ese sentido, el Indecopi, en el marco de sus competencias, será el encargado de supervisar el cumplimiento de esta nueva disposición. Al igual que los proveedores que cuentan con un establecimiento físico, los negocios virtuales tienen un plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito y atender los reclamos o quejas presentados por los consumidores ante algún inconveniente surgido debido a la compra de un producto o servicio.
Esta norma, aprobada por el Congreso, entrará en vigor luego de que el Poder Ejecutivo adecúe el Reglamento del Libro de Reclamaciones, y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos, aprobado por la Superintendencia de Banca y Seguros, en un plazo máximo de treinta días calendario.
La medida busca fortalecer los derechos de los consumidores en el entorno digital y asegurar canales efectivos para la atención y la solución de conflictos de consumo.
