Según un estudio realizado por IDC, por solicitud de Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, el 43% de los peruanos que compra online tiene dificultades a la hora de recibir el producto adquirido, ya sea por la demora o el incumplimiento en el plazo de entrega. Mientras que, el 31 % de los consumidores manifiesta tener problemas con el producto que compró, tanto por recibir uno incorrecto como por encontrarlo defectuoso, al momento de abrir el paquete.
Teniendo en cuenta que el Cyber Wow 2022 tendrá lugar del 4 al 8 de julio y que el 78,9% de los peruanos se inclina por el consumo online, los retailers deberían comprender que no solamente se trata de vender productos, sino de fidelizar y crear un recuerdo positivo en el cliente sobre el negocio. En este aspecto, la usabilidad de sitios web y aplicaciones, visualización de los productos, navegación, tiempos de respuesta, es valioso para el 42.6% de los consumidores y 44% indican que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación se encuentran entre los principales motivos que los llevarían a realizar una segunda compra.
“La usabilidad y la comunicación son inversiones esenciales para que el comercio electrónico sea exitoso y sea percibido por los clientes. La experiencia del cliente, en todas las etapas, desde la compra hasta el uso de un producto, debe estar apoyada en los canales de interacción más habituales y con los que los usuarios estén más familiarizados. Estos canales deben formar parte de la estrategia de los retailers para la atención al usuario de una manera más rápida y práctica”, sostiene Enrique Santa Cruz, Enterprise Team Leader de Infobip para Chile y Perú.
En este sentido, el 29% de los entrevistados indican que prefieren otras opciones de atención que no sea vía telefónica. Además, el 28% se sienten decepcionados cuando este tipo de herramienta es la única opción que ofrece la tienda. Aquí, los asistentes virtuales pueden ayudar con la necesidad de velocidad y conveniencia, en la atención al cliente, ya que el 55.5 % de los peruanos manifiestan haberse sentido cómodos usando un chatbot como asistente virtual.
Por otro lado, más de 1/4 de las compras en online se realizan a través de los aplicativos de las tiendas o en tiendas virtuales directamente y los productos más comprados van desde indumentaria, calzado, electrónica, electrodomésticos, cosméticos y perfumería, entre otros.
Respecto a cuáles son los métodos de pago más utilizados por los peruanos para las compras en línea, el estudio destaca que en el país, el 68.2% de los consumidores digitales prefiere utilizar la tarjeta de débito como método de pago principal, mientras que, por otro lado, el 50.4 % se siente más cómodo empleando la tarjeta de crédito, y solo un 37.8 % ya adoptan otras opciones innovadoras como la billetera digital.
“El retailer requiere de una plataforma de comunicación para establecer relaciones de
confianza con el cliente y desarrollar su fidelidad a partir de cualquier canal de comunicación y desde cualquier dispositivo en forma integrada. Esto se logra construyendo una estrategia omnicanal donde la experiencia del usuario sea similar tanto en la tienda física, e-commerce, redes sociales, chatbot, una llamada o en interacciones a través de aplicaciones”, finaliza el ejecutivo de Infobip.
