El 91% de los clientes insatisfechos no regresa a un destino turístico
Cada cliente insatisfecho lo divulga a otras 10 personas.
Apostar por la calidad de los servicios turísticos es una decisión rentable.
Según el Indecopi, su Servicio de Atención al Cliente (SAC), en los últimos doce meses, atendió 17 mil reclamos a nivel nacional concentrándose casi el 50% entre Lima y Callao. En el ranking de las actividades económicas de mayor concentración de insatisfacciones, se encuentra en segundo lugar el servicio de transporte de pasajeros (vía aérea, terrestre y acuática) con 1,800 reclamos, mientras que los servicios turísticos se ubican en el 14º puesto con 223 reclamos en los últimos 12 meses.
En tal sentido, el especialista y consultor en temas de turismo y estrategia, Victor Gorga, Gerente de Turismo del Grupo Inmark, señaló que la insatisfacción de los clientes se puede manifestar hasta en un 91 por ciento con un efecto de réplica de hasta diez personas. Su efecto es devastador y ha crecido con el auge da las redes sociales: una reclamación significa al menos 23 clientes perdidos y 250 informes negativos.
Sin embargo, sólo el 1% de los insatisfechos está irremisiblemente perdido. La diferencia está en la capacidad de reacción temprana de organizaciones y destinos.
Explicó que más del 50% de las causas de no-calidad tienen que ver con desatenciones en aspectos básicos o de sencilla solución y están relacionadas en casi idéntica proporción con aspectos deficitarios de la gestión empresarial, así como relativos a la coordinación de departamentos y personas.
“Una empresa que se percibe de calidad puede mejorar sus ventas hasta un 11%, gracias a una mejor imagen de confiabilidad hacia sus clientes y mejorar sus márgenes un 35%”, expresó.
Finalmente, Gorga concluye con que un destino turístico de calidad percibe comparativamente tres ingresos más y aporta cuatro veces más valor añadido a su marca y también, ayuda a cuadruplicar el empleo cualificado en el sector.
