Gobierno protege cobranzas abusivas de empresas de telecomunicaciones
La empresa mexicana Claro siempre ha sido deficiente en sus cobranzas, con lo cual causa molestias a los usuarios. Por ejemplo, con Páginas Amarillas de Claro, los problemas son de nunca acabar. Más de un cliente enfrenta las siguientes dificultades:
1) Recibos. No llegan mensualmente; al comienzo del contrato simplemente se entrega al cliente documentos (que no son recibo) que informan que el pago es mensual.
2) No reciben pagos. Muchas veces, cuando el cliente va a un Centro de Atención al Cliente o a un banco, le dicen “Señor, disculpe que no podamos cobrarle, su recibo aún no está en el sistema”, o “Señor, en el sistema no tenemos la cobranza de Páginas Amarillas de Claro”.
3) Cobradores acosan. Pese a esta situación, el usuario que no tiene dónde pagar, recibe insistentes llamadas del departamento de cobranzas de Claro (“Gestora De Recupero SAC”). Y esto ocurre incluso después de que venciendo múltiples inconvenientes, el cliente ha pagado.
Con gran sinvergüencería los cobradores dirigen un mensaje como este:
“Favor de remitir voucher de pago por esta vía para hacer la verificación del porque no figura en el sistema como cancelado.
Muy agradecido”.
Con toda frescura, piden que quien ya pagó escanee el recibo que acredita el pago, o que lo envíe por fax. ¿Es culpa del cliente que la oficina de Claro que recibió el pago o el banco no informen al departamento de cobranzas o que este no tenga acceso por sistema informático? ¿El cliente de Claro es una especie de delincuente que tiene que demostrar su condición de no moroso?
Deficiencias. La empresa Claro tiene varias deficiencias graves. Primero, contrata un pésimo sistema de mensajería, que no entrega a tiempo los recibos. Además, también por disminuir costos, en vez de ingenieros de sistemas contrata practicantes o gente improvisada y así las cosas nunca están bien. Cuando el cliente va a pagar Páginas Claro debe llevar anotado en un papel el código de cliente; no es como en otros servicios públicos en los que para pagar basta el número de DNI del titular.
Indecopi. Este organismo regulador, que en otras circunstancias cumple bien su función, en este caso se lava las manos. Cuando el cliente puntual consultó por teléfono con Indecopi sobre estas molestias, le respondieron que no le correspondía a Indecopi ocuparse del caso, que el interesado podía recurrir a la vía judicial.
Al parecer las empresas de telecomunicaciones habrían realizado algún sospechoso lobby con los gobiernos anteriores para dejar un vacío legal pues señalan que Osiptel es el encargado de reclamos de telecomunicaciones, pero cuando los usuarios se quejan no atienden asuntos administrativos como la cobranza, la clase de atención, sólo se ocupan del servicio técnico.
El Indecopi, en lugar de subsanar estas lagunas legales y hacerse cargo de estas quejas, no ha tenido ninguna iniciativa para normar al respecto y tener fundamento legal para ocuparse de ello. Ellos sólo funcionan como autómatas obedeciendo lo que el gobierno o el Congreso haga, pero pudiendo, no son incapaces de presentar propuestas legales para proteger a los consumidores en casos como estos.
Recomendamos al usuario de Claro o de otras empresas de servicios públicos que sean molestados no respondan a ninguno de los requerimientos de los cobradores, ya que legalmente no podrán demostrar que existe la deuda y que más bien se dirijan a la Aspec, a diarios que tienen sección de defensa del consumidor o a congresistas conocidos por su defensa del consumidor. No queda otra opción, ya que el estado peruano, para proteger a las empresas abusivas, se niega a incluir estos casos dentro de las facultades de los entes reguladores.
