El Pleno del Congreso de la República aprobó incorporar a las plataformas digitales de comercio electrónico la obligación de contar con el Libro de Reclamaciones.
La iniciativa contó con mayoría (114 votos a favor, cero votos en contra y 1 abstención). Se sustenta en el Proyecto de Ley 7117/2023-CR, y para lograr su objetivo modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Fue exonerada de segunda votación.
El titular de la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos, Wilson Soto Palacios (AP), afirmó que se ha confirmado la falta de un libro de reclamaciones en las plataformas virtuales, “(lo que constituye) una problemática latente para los consumidores”.
Ello, continuó, genera “y sigue generando cierta confusión entre los operadores de justicia, al momento de determinar si los proveedores digitales tienen o no la obligación de contar con el Libro de Reclamaciones”.
De acuerdo con el espíritu del Código de Protección de Defensa del Consumidor, dijo que “se considera oportuno y necesario adecuar la normativa del Libro de Reclamaciones para incluir, (…), la obligación de los proveedores de contar con el Libro y además de exhibirlo, en un lugar visible, permanente y fácilmente accesible, el enlace al Libro de Reclamaciones”.
Asimismo, enfatizó que debe tenerse en cuenta el pronunciamiento del Tribunal Constitucional, en el sentido de que «El Libro de Reclamaciones es un instrumento de esencial importancia para lograr nivelar en cierta medida el desequilibrio o asimetría existente en la relación entre el consumidor y el proveedor del servicio”.
El dispositivo legal aprobado contiene un artículo único, en el que se modifican los artículos 150 y 151 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
En el artículo 150. Libro de reclamaciones, se define que los “establecimientos comerciales, así como toda plataforma digital de comercio electrónico debe contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual”.
Mientras que en el 151. Exhibición del libro de reclamaciones, se establece que “(…), las plataformas digitales de comercio electrónico exhiben permanentemente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones».
