Temas relevantes para la industria bancaria de América Latina fueron tratados recientemente en las reuniones del Comité de Administradores y Comité Directivo de la Federación Latinoamericana de Bancos ( FELABAN1), que se realizaron en la Ciudad de Panamá entre el 21 y 22 de junio de este año. Entre los temas abordados destacaron: la inclusión financiera, regulación y supervisión, mitigación de riesgos y el futuro de la banca regional. Precisamente, éste último será desarrollado en esta edición, el futuro de la banca regional a partir del impacto de las nuevas tecnologías. Y es que, la realidad nos muestra que éstas vienen generando una competencia directa a los servicios financieros prestados por el sistema bancario en el mundo. Así, según lo indicó Giorgio Trettenero, Secretario General de FELABAN, “la llegada a la arena de los negocios financieros de grandes plataformas de tecnología, compañías de celulares (Apple, Samsung), redes sociales (Facebook), buscadores Web (Google) y otros actores que actúan a través de internet y los teléfonos móviles, es un tema que está a la orden del día en el mundo”.
En ese contexto, reseñaremos las principales presentaciones sobre el impacto de la tecnología y los nuevos actores que han surgido en la industria de los servicios financieros, que según la literatura académica internacional y los medios especializados, hoy son las denominadas “Fintech”, término que aglutina aquellas empresas financieras tecnológicas que se esfuerzan por aportar nuevas ideas y reformular la forma de entender y prestar los servicios financieros sobre la base de las nuevas tecnologías de la información, las aplicaciones móviles o el big data.
Tendencias de TI en la Banca Latinoamericana Retos en el entorno digital - Roberto Gomes, Ernst & Young
La tecnología digital promueve cada vez mayor rapidez en los procesos de cambio y la adopción de nuevos productos y servicios tecnológicos. Así, para dar algunos ejemplos, mientras que la telefonía fija demoró 75 años para tener 50 millones de usuarios, el internet tomó seis años para lograr este mismo propósito y la red social Facebook, en tres años y medio logró ese mismo número de clientes. Vemos situaciones que demuestran que la nueva tecnología tiene una rápida tasa de penetración de mercado entre los consumidores.
Así las cosas, en los últimos años, los CEO2 de las grandes marcas bancarias vienen hablando de cambios en el modelo de negocio, nuevas competencias del empleado bancario, y de la adaptación de la regulación y supervisión financiera a este entorno. Para muchos, la banca deberá empezar a actuar como una empresa de tecnología, que paralelamente ofrece servicios de intermediación financiera.
| “La tecnología digital promueve cada vez mayor rapidez en los procesos de cambio y la adopción de nuevos productos y servicios tecnológicos” |
En estos nuevos esquemas de trabajo que surgen, el banco debe innovar, creando centralización en modelos de negocios y productos finales donde existan: a) organización colaborativa; b) mayor agilidad; c) apertura a nuevas posibilidades digitales; d) comunicación – colaboración en línea con los clientes; e) rol más activo del área de tecnología dentro de la organización; f) construcción de un modelo “omnicanal” para tener presencia permanente en el mercado; y g) desarrollo de habilidades en el tema de Big Data.
La tecnología está cambiando la relación del banco con el cliente. Años atrás, las instituciones bancarias manejaban esa relación, dictaban la pauta de cómo querían servirle a los clientes. Ahora son éstos los que dicen cómo quieren hacer las cosas, y están empujando a la banca a hacerlas diferentes. En esa línea, en la actualidad los clientes lideran, la calidad es relativa, la innovación es clave para ellos, la confianza viene de la experiencia de los usuarios, compran en función de las recomendaciones; mientras que las organizaciones reciben valor adicional por lealtad y por el efecto multiplicador de los que tienen poder de influenciar.
Lo que vemos en la industria financiera de la región, aunque todavía en un grado incipiente, son los primeros pasos hacia la banca digital, un banco omnicanal. Así, estas empresas deben proveer un servicio de calidad a través de internet y dispositivos móviles. La banca digital tiene que obtener la mayor información para mejorar la experiencia del cliente a través de interfaces de usuario interactivas, de continuos avances en las redes y dispositivos móviles, del mayor uso de redes sociales y herramientas colaborativas, de la innovación en modelos predictivos y de análisis digital, así como de la mejor tecnología de integración de canales.
El Dominio de Disrupción Digital en la Banca Rudiger Merz, Consultor en temas de tecnología para banca en USA
El impacto de la innovación disruptiva se viene dando a través de la confluencia de las llamadas soluciones en la “nube”, los servicios de tecnología celular, las redes sociales, las grandes bases de datos y el internet de las cosas. Todas ellas son parte de un coctel de acontecimientos que ha gestado un nuevo paradigma de aproximación al cliente. Esta situación ha sido denominada -en prácticamente todos los campos de la economía- como “la irrupción del mundo digital”. Por supuesto, la banca no es una excepción.
Estos sucesos permiten menores costos de inversión, facilidad de actualización, ubicación en cualquier momento y en cualquier lugar, aplicaciones en línea, menores tasas de interés, personalización fácil, mayor disponibilidad de datos, mayor seguridad en los procesos, etc.
En ese contexto, los bancos deben comprometerse con el cambio y por ende ajustar su modelo de negocio, su cultura interna corporativa, la manera de ejercer la operatividad y la infraestructura necesaria para tal fin.
Esto por supuesto requiere compromiso de la alta gerencia y toda la organización. Una organización bancaria debería preguntarse cosas como ¿qué tanto ha avanzado la tecnología?, ¿quién ya hizo los cambios al mundo digital?, ¿dónde estamos hoy?, ¿qué pasos debo seguir para alcanzar el objetivo?, ¿cuán grande es el salto que la organización debe dar?, ¿qué tipo de cambio es más importante para nosotros (la diferenciación competitiva, la productividad o la eficiencia en infraestructura)?, ¿cuento con las habilidades en capital humano para administrar este nuevo modo de relacionarse con los clientes?
El Futuro de la Banca en América Latina: ¿Cómo impactará la tecnología en los negocios tradicionales ante la competencia de los nuevos medios emergentes? Juan Carlos Terán-Vela, Boutique Strategic IT Consultancy & Services.
Los retos que afronta la banca en América Latina se resumen en siete puntos fundamentales: desarrollo tecnológico, Innovación / disrupción, cambios en las tendencias del consumidor, entorno macroeconómico, reforma regulatoria, gestión de riesgos, y cambio demográfico.
Según un informe elaborado por Instituto de Estudios Superiores de la Empresa (IESE) y Synpulse Management Consulting, el 65% de la banca ya se encuentra inmersa en un proceso de digitalización y el resto de entidades está planeando cómo llevarlo a cabo.
Hoy, los clientes van por delante de los bancos. Están recibiendo una serie de servicios instantáneos a través de las empresas digitales que también van a demandar a sus proveedores bancarios. La transformación digital es una oportunidad para cambiar la experiencia de cliente. Lo importante es proporcionar una experiencia única a cada usuario, quien decidirá al final cómo quiere ser servido y por qué canal. El cliente elegirá, pero no puede haber diferencias en el trato.
| “Hoy, los clientes van por delante de los bancos. Están recibiendo una serie de servicios instantáneos a través de las empresas digitales que también van a demandar a sus proveedores bancarios” |
En ese sentido se menciona que la nueva banca y la prestación de servicios financieros asociados con el mundo digital permite entre otras: a) soluciones basadas en mejorar la experiencia del usuario; b) ubicación georreferenciada del cliente; c) productos basados en su comportamiento en redes sociales; d) uso de su información en estrategias de cross-selling brindadas de manera digital; e) oportunidades de marketing digital (por ejemplo Códigos QR); f) cliente dispara un requerimiento de servicios en cualquier momento y lugar.
Desde el punto de vista microeconómico la banca se debe reinventar desde su núcleo. Esto implica generar nuevos canales de acceso a los servicios, mantener su identidad de marca, delimitar el campo de acción del mercado y buscar nuevas bases de datos que permitan presentar nuevos productos.
El mercado digital ha llevado a que los estudiosos del mercadeo acuñen el concepto de organizaciones “exponenciales”. Estas son instituciones capaces de asimilar y procesar cambios de alta velocidad, mejorando su capacidad de procesamiento interno y externo. Así mismo, son capaces de responder a una nueva realidad, donde el cliente tiene acceso y maneja más información. Los cambios en la tecnología, así como su costo y la preferencia por los clientes y los mercados ofrecen ejemplos sobre este tema. Estos pueden señalarse al hablar de la impresión 3D, los drones, la energía solar, la robótica, entre muchos otros.
En los últimos años, los sectores bancarios de numerosos países de América Latina y el Caribe han experimentado una rápida transformación estructural. Un factor importante ha sido su deseo de mejorar la eficiencia y capacidad de reacción de sus sistemas financieros a través de la desregulación, el desarrollo de mercados de capitales locales, la privatización de entidades financieras de propiedad estatal y el fomento de la participación de la banca extranjera.
Igualmente, se mencionó que otro determinante ha sido el proceso de consolidación, integración financiera regional e innovación financiera en general que ha estado dirigido por el mercado. Como resultado de esta evolución, las fuerzas del mercado, hoy ocupan un lugar más destacado en la asignación del crédito y la estructura subyacente a los sistemas financieros ha experimentado una transformación sustancial. La tecnología y digitalización ha sido fundamental en estos procesos.
Comentarios finales
La tecnología, que era considerada como accesoria y meramente transaccional, hoy se ha desplazado al corazón del negocio de la industria bancaria. En ese escenario, empresas emergentes están aplicando la tecnología a los servicios financieros, cambiando las reglas del juego y retando la banca tradicional. Estas empresas “Fintech” están impactando de manera significativa a todos los niveles de nuestra vida cotidiana, desde facilitar los pagos de bienes y servicios hasta proporcionar la infraestructura esencial para el funcionamiento de las instituciones financieras del mundo.
La industria financiera vive un profundo cambio. La tecnología está transformando el sector bancario. Los bancos son conscientes que la tecnología es una herramienta fundamental y un desafío para quienes pretendan continuar su crecimiento en los próximos años, pues se tiene cada vez más “Fintech” preparadas para intervenir en todas y cada una de las actividades de la banca. Ello, sumado a un consumidor que cambia y que exige que los productos y servicios se ajusten a sus necesidades. Es por esa razón que la industria bancaria viene incorporando la innovación y ajustando su modelo de negocio a medida que se desenvuelven en un entorno cada vez más competitivo y novedoso.
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1 La Federación Latinoamericana de Bancos, FELABAN, es una institución sin fines de lucro, constituida en 1965 en la ciudad de Mar del Plata, República Argentina. Agrupa, a través de sus respectivas asociaciones en 19 países del continente, a más de 623 bancos y entidades financieras de América Latina.
2 "El giro de analógico a digital requiere una renovación completa de la tecnología de los bancos y su cultura corporativa”, Francisco González, CEO BBVA. "La industria está pasando por un cambio fundamental en la forma en que interactuamos con clientes y nuestros clientes quieren que seamos más relevantes ", Brian Porter, CEO Bank of Nova Scotia. "Les guste o no, los bancos y sus reguladores van a tener que adoptar la innovación impulsada por la tecnología ", Peter Sands, CEO Standard Chartered.
Asbanc Semanal, N.o 207
