Las empresas que mostraron una mayor empatía con la situación vivida durante el COVID-19, mejoraron su percepción reputacional en sus clientes
Durante la pandemia el comportamiento del consumidor cambió, como consecuencia, los canales tradicionales debieron adaptarse de manera precipitada a las nuevas tendencias y al uso de la tecnología. Quantico Trends, startup que ayuda a empresas y marcas a entender cómo hablan los usuarios mediante un escucha en las redes sociales, analizó los intereses de la región ante su actitud de compra.
Diana Zorrilla, Directora de Expansión Internacional y socia fundadora de Quántico Trends afirma, “Las marcas y sus productos están migrando de un rol funcional a uno que sea capaz de generar empatía. El consumidor post pandemia es diferente porque ahora busca encontrar en su experiencia algo más que un servicio. Para las compañías será una necesidad entender estos nuevos hábitos en las personas, ya que la tensión emocional de los últimos meses se ve reflejada en una serie de expectativas y cambios en la forma como habitualmente venía relacionándose con sus compras”.
La investigación de mercado realizada por Quantico Trends, identificó cinco hallazgos sobre el tipo de comportamiento en los consumidores latinoamericanos en donde confirman el nacimiento de un nuevo tipo de cliente:
- Preferencia por las compras online: Hoy con el poder de la digitalización y las opciones que ofrece el eCommerce y su capacidad para llegar a diferentes públicos, el consumidor busca mediante el canal digital mejorar su experiencia y obtener un servicio inmediato y completo.
- Experiencias satisfactorias: El tiempo es oro para el comprador, y las compras online deben permitir al consumidor vivir toda la experiencia 100% virtual. “El nuevo consumidor espera que su experiencia online se extienda a todo el proceso de la compra, y en ese sentido exige que si tiene que hacer algún cambio de producto no tenga que hacerlo de manera presencial. Además, se observa que el consumidor es temeroso en cuanto a la seguridad de sus transacciones y la protección de sus datos”, expresa Diana Zorrilla.
- Apuesta por los emprendimientos: El cliente busca que su producto llegue de manera inmediata, por eso elige su compra según lo más cerca que sea posible o aquellos que cuenten con red de distribución completa y eficiente. “Luego de la crisis generada por la pandemia, las personas y en especial los millennials buscan apoyar a las nuevas empresas, los proyectos nacientes y aquellos que se destaquen por una propuesta social, responsable y medioambiental”, comenta la representante de Quantico Trends.
- Alimentación saludable: El análisis identificó que el consumidor tiene ahora una conciencia sobre el origen y las propiedades de los alimentos que eligen. Los usuarios ahora rechazan los productos en donde su procedencia, componentes, aportes nutricionales o la carga calórica no sea informada claramente.
- Protocolos de bioseguridad: El consumo seguro tiene que ver con estar lo menos expuestos al contacto con otras personas y esto se ve reflejado por un aumento en prácticas como realizar una reserva anticipada para ir a un restaurante, manejar un número prudente de personas por parte de los establecimientos y contar con zonas de desinfección, tener sistemas de emergencia más sólidos. Al mismo tiempo que son las personas quienes directamente denuncian cuando algunas de estas medidas no se cumplen satisfactoriamente.
Según el reporte Consumer Insights Latinoamérica de Kantar, el 70% de los consumidores en la región usaron en el último año tarjetas de crédito o débito para comprar bienes de consumo masivo, en donde uno de cada cinco hogares utilizó este canal para realizar sus compras. Por su parte, Deloitte, en su informe Global Marketing Trends 2020, identificó que el 63% de las personas cree que dependerán de las tecnologías digitales más que antes de la pandemia. Ahora los consumidores son más conscientes de las marcas que respondieron al COVID-19 protegiendo a los empleados (44%) o adelantando iniciativas de apoyo comunitario (40%).
“Mediante la tecnología de Social Listening es posible analizar cómo actúa el consumidor, ya que las redes sociales son el canal de comunicación y expresión de sentimientos positivos y negativos. Así, desde Quantico detectamos durante la pandemia la molestia de usuarios hacia empresas que mostraron poca solidaridad en momentos de encierro y restricción, como sucedió con algunas compañías seguros automotrices, que siguieron cobrando su tarifa plena a pesar del poco uso que tenían los automóviles. Saber esta percepción sirve a una compañía en la toma de decisiones estratégicas en el negocio”, señaló la vocera de Quantico Trends.
