Laura Zamarriego Maestre*
Según un estudio realizado en España por la consultora PricewaterhouseCoopers, “los consumidores creen que nuestras compañías no están a la altura de lo que esperan de ellas”. Ni los escuchan ni los valoran como clientes; no conocen sus necesidades específicas o no utilizan adecuadamente la información que tienen de ellos. El análisis se hizo entre las 57 principales empresas del país. Las compañías de internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad son las peor valoradas. Y coinciden con las que tienen más reclamaciones.
Otra encuesta reciente de la Organización de Consumidores y Usuarios ha examinado a dos sectores concretos: gas y electricidad. Y también fracasan. Información deficiente, problemas con las facturas o cortes de suministro, sin contar con el malestar generalizado por las constantes subidas de precio -más del 50% en los últimos años-, lo que nos sitúa en uno de los países con la electricidad más cara de Europa.
“Bastantes empresas, detrás de aparentes grandes operativos para satisfacer a los clientes, tienen enormes ‘tragaderas’ para olvidarse de ellos cuando ya están contratados y para tolerar ofertas engañosas de comerciales y desinformación intencionada”, señala el periodista Jesús Soria en su blog SER Consumidor. En especial, muchas compañías de telefonía cometen estos abusos, que se traducen en eternas esperas al llamar a Atención al Cliente, obstáculos para tramitar bajas o portabilidades, amenazas de inclusión en ficheros de morosos incluso tras haber pagado las facturas o descoordinación entre departamentos.
Son formas de proceder que no suelen compartir empresas más pequeñas ni negocios familiares. James S. Henry, del Tax Justice Network, es un especialista en paraísos fiscales y en las maniobras de ocultación de los grandes conglomerados. Se pregunta si hemos llegado al punto de tener que pensar que las entidades demasiado grandes son deshonestas: “Too big to be honest”. Asegura que la proporción de fraude y de malas conductas ha crecido brutalmente con la globalización.
Un ejemplo es el de la gran compañía química alemana BASF, perseguida por la justicia en 26 ocasiones durante las últimas dos décadas por operaciones destinadas a estafar a los consumidores. O las 18 denuncias hacia la petrolera francesa Total durante el mismo período. Que el abuso se convierta en ocasiones en la forma de comercializar de muchas empresas nos lleva a una deducción: les compensa. Más cuando la impunidad es casi absoluta para las multinacionales. “El problema es la desprotección que sienten hoy día la mayoría de los mortales en las sociedades desarrolladas frente a las abrumadoras fuerzas que la política no parece controlar”, explica la periodista Soledad Gallego-Díaz.
Rubén Sánchez, portavoz de FACUA-Consumidores en Acción, pretende que aprendamos a no dejarnos timar por ninguna empresa a través de su libro 'Defiéndete de #101fraudes'. Las injusticias con el consumidor van desde los contratos de permanencia excesivos de las compañías de telecomunicaciones hasta las hipotecas trampa, los productos milagro, el spam telefónico o los descuentos de las eléctricas que en realidad hinchan los recibos. “Nos tenemos que aguantar porque el mundo es así. Y el mundo es así porque nosotros nos aguantamos”, dice el autor. “Cuanto mayor sea el nivel crítico del consumidor para decirle a una empresa que no quiere nada con ella y que se va a otra, aunque sea más cara —porque es seria y le trata como corresponde— , se irá creando la conciencia de que el ciudadano es un consumidor con derechos”.
También hace hincapié en que hemos antepuesto la defensa de los intereses de los trabajadores, pero nos hemos olvidado del consumidor, ignorando su vinculación. “Tener derecho a un empleo digno, con un salario decente, unas condiciones laborales mínimas y una protección es absolutamente prioritario. Eso hace que yo pueda tener un salario digno, pero lo que gano como trabajador lo estoy utilizando como consumidor. ¿Es justo tener un salario digno, pero luego estar pagando en telefonía más del doble de lo que debería, en electricidad una barbaridad y por la gasolina un disparate?”
*Periodista, Centro de Colaboraciones Solidarias
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Twitter: @LZamarriego
