Alan Fairlie Reinoso
Un documento reciente del BID (2021)[1] ha realizado un estudio en el cual se reporta la percepción y cambios de la ciudadanía de América Latina y el Caribe sobre el acceso a servicios digitales provisto, tanto antes como después de la pandemia. A continuación, se presentan los principales resultados hallados[2].
Cambio de acceso a los trámites después de la pandemia
La conexión a internet y las competencias digitales no son manejadas de la misma forma para todas las personas, por lo que estos factores afectaron la continuidad en el acceso de servicios digitales. Esta percepción varía por género, edad y nivel educativo.
Entre los países que tuvieron una mayor disminución en el acceso a servicios digitales se tiene al caso de Chile (-24%), México (-33%), Paraguay (-20%) y Perú (-23%) en base a la encuesta que se realizó telefónicamente. Respecto a los resultados obtenidos por encuestas vías Facebook, los países que mayores reducciones reportaron fueron Chile (-24%), Costa Rica (-28%) y Paraguay (-29%).
Canales utilizados
El uso del canal digital para hacer trámites, aumentó durante la pandemia en la gran mayoría de los países. En algunos casos, el aumento fue considerable: en Perú, la proporción de personas que realizó su último trámite parcial o totalmente en línea pasó del 28% antes de la pandemia a 61% durante, y en Panamá, del 13% al 27%. Por otro lado, a pesar del gran aumento general de los trámites en línea, en algunos países (Chile, Costa Rica, Honduras y Paraguay), el uso del canal presencial se mantuvo por encima del 50%.
Respecto a los canales que reemplazaron al canal presencial en los países analizados, en el caso de Perú, la caída de 44 puntos porcentuales fue sustituida por un incremento del canal digital (34 puntos) y en menor medida por el canal telefónico (10 puntos). En Paraguay, el canal telefónico cubrió toda la bajada del presencial; en Ecuador, el canal digital sustituyó tanto al presencial como al telefónico; y en Panamá, el presencial fue reemplazado por el telefónico y el en línea en partes casi iguales sostuvo el BID (2021).
Por qué no se realizaron los trámites
Se encontró que, en promedio, un 20% de las personas se quedó sin acceder a un trámite que buscaba durante la crisis del COVID-19. Siendo México el país en el que mayor proporción de personas no pudo realizar los trámites con en un 26%, y Uruguay el país que menos población tuvo restricciones de acceso en un 13%.
Respecto a las razones por las cuales las personas no pudieron acceder al trámite deseado durante la pandemia, según la encuesta telefónica, el 50% respondió que fue porque la oficina pública cerró y el servicio no estaba disponible en línea, el 24% respondió otras razones, y el 14% respondió que, si bien la oficina estaba abierta, la persona no quiso ir presencialmente. Por otro lado, respecto al tipo de trámite que la persona no pudo realizar mayoritariamente, fue la identidad o registro en un 28%, el vehicular en 18% y el 15 fue de educación o salud.
Cambio en la experiencia ciudadana.
De manera general, los ciudadanos experimentaron mayor dificultad para realizar trámites durante la pandemia. Ello se dio principalmente por el tiempo activo requerido para hacer un trámite, como el número de interacciones con la institución prestadora. En Ecuador, las horas promedio para realizar un trámite pasaron de 2,6 horas antes de la pandemia a 5,0 durante la misma. Por otro lado, Colombia también fue afectada significativamente, dado que pasó de asignar 3 horas a la realización de un trámite antes de la pandemia, a otorgar 4 horas a un trámite según la información de la encuesta telefónica. Para el caso de la encuesta vía Facebook, Argentina experimento la mayor amplitud de la brecha, dado que antes de la pandemia un trámite demoraba en promedio 2,9 horas y durante la pandemia 5 horas.
Un problema adicional es que en muchos casos se reporta el no respeto de las medidas de salubridad y de distanciamiento social para evitar el contagio de COVID-19. En Chile, el 41% de personas encuestas mencionaron que hicieron trámites presenciales y consideran que no se respetaron las normas de distanciamiento social y seguridad sanitaria en su visita a la oficina prestadora. Asimismo, entre las razones, el 70% considera que no se cumplieron estas medidas porque había mucha gente en la oficina y/o en fila, y no era posible respetar la distancia de dos metros entre personas.
Experiencia digital ciudadana
Finalmente, se menciona que la pandemia fue un suceso que devino en que las personas realicen un mayor uso de los canales digitales. Asimismo, las instituciones públicas tuvieron también la tarea de actualizarse y mejorar los servicios que ofrecían virtualmente para satisfacer la demanda creciente que se generó en este contexto. No obstante, dado el poco tiempo que se tuvo para poder implementar los canales digitales y verificar su correcto funcionamiento, la experiencia ciudadana no fue siempre satisfactoria en el uso de estos servicios. Se resalta que solo en cuatro países (Costa Rica, El Salvador, Panamá y Uruguay) hubo la mayor cantidad de personas que reportaron que su trámite en línea fue “fácil” o “muy fácil”, que las que dijeron que fue “difícil” o “muy difícil”.
Entre las principales razones detrás de la dificultad de los trámites, un 18% de personas reportaron que tuvieron problemas técnicos con la página, el 14% mencionó que la información o las instrucciones para completar el trámite no eran claras, y el 10% que requirió mucho tiempo. En este sentido, se encuentra que hay una gran proporción de personas que preferiría realizar su trámite presencial, en vez de virtual, así como también aquellas que reportaron que no quisiera volver a utilizar servicios en línea.
Respecto a las implicancias a futuro, resulta fundamental poder subsanar las falencias presentes en la región de América Latina y el Caribe en torno a la provisión de servicios digitales por parte del Estado. El estudio del BID, brinda información que permite avanzar en ese objetivo.
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[1] BID (2021) Servicios públicos y gobierno digital durante la pandemia: Perspectivas de los ciudadanos, los funcionarios y las instituciones públicas.
Disponible en: https://publications.iadb.org/es/servicios-publicos-y-gobierno-digital-durante-la-pandemia-perspectivas-de-los-ciudadanos-los
[2] La fuente principal de información es una encuesta telefónica representativa a nivel nacional realizada en Chile, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Honduras, México, Panamá, Paraguay, Perú y Uruguay. La fuente secundaria es una encuesta hecha a través de Facebook en los mismos países que la telefónica a los que se suman Argentina, Colombia y Trinidad y Tobago.
