Un episodio más de perjuicio a los usuarios por parte del pésimo servicio de la aerolínea chilena LATAM. Esta vez el Indecopi la obligó a devolver 276 pasajes a los usuarios que no pudieron usarlos por culpa de dicha empresa.
Sin embargo, la sanción es demasiado leve pues una empresa que actúa contra sus usuarios debería abonar una cantidad adicional porque, por ejemplo en este caso, debieron considerar el costo de taxi de ida al aeropuerto y vuelta, el tiempo perdido, daño psicológico al estresar al cliente con su incumplimiento. Mínimo debería ser una suma equivalente al doble o triple del pasaje, más intereses.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi (SPC) confirmó la responsabilidad administrativa de las aerolíneas Latam Airlines Perú S.A. (Latam Perú) y Latam Airlines Group S.A. Sucursal Perú (Latam) por la demora, reprogramación y cancelación de 276 vuelos (nacionales e internacionales), en el marco de un procedimiento de oficio de la Comisión de Protección al Consumidor de Lima Norte (ILN).
Con Resolución 2107-2020/SPC del 12 de noviembre de 2020, la SPC impuso una multa total de 454,51 UIT a la empresa Latam Perú por el incumplimiento de itinerario de 247 vuelos programados entre el 13 de febrero y el 31 de agosto de 2017. Además, impuso una multa total de 39,99 UIT a la empresa Latam por el incumplimiento de itinerario de 29 vuelos programados entre el 16 de marzo y el 31 de agosto de 2017.
La Comisión de Protección al Consumidor de Lima Norte (ILN) calculó que el número aproximado de pasajeros afectados por el incumplimiento de itinerario de los vuelos sancionados fue de: (i) 2568, en el caso de los vuelos operados por Latam; y, (ii) 36 798, en el caso de los vuelos operados por Latam Perú.
Ambas empresas infringieron el deber de idoneidad contemplado en el artículo 19.° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, ya que, pese a sostener que la mayoría de las demoras, cancelaciones y reprogramaciones de dichos vuelos se habrían debido a hechos fortuitos o de fuerza mayor, no pudieron acreditarlo.
Devolución de dinero de pasaje
Como medida correctiva se ordenó la devolución del costo de los pasajes a aquellos consumidores afectados que no hicieron uso del servicio que contrataron, es decir a quienes adquirieron su pasaje, registraron su embarque y no pudieron viajar debido a la demora, reprogramación o cancelación de los vuelos sancionados. Según el mandato de la SPC, ambas aerolíneas deberán efectuar el reembolso directo a los consumidores afectados, es decir, sin que estos tengan que solicitarlo.
El plazo para cumplir con la medida correctiva es de 30 días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la resolución de la SPC, esto es, hasta el 11 de enero de 2021.
Una vez finalizado dicho plazo, Latam Perú y Latam deberán presentar, en el plazo máximo de 5 días hábiles, ante la Comisión de Protección al Consumidor de la Sede Lima Norte, las pruebas que acrediten el cumplimiento de la medida correctiva, de lo contrario dicho órgano les impondrá una multa coercitiva (nueva multa por incumplir un mandato) según el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
La resolución de la SPC es pública y puede ser conocida en el siguiente enlace:
La SPC es un órgano que pertenece al área resolutiva de la institución y está integrada por profesionales independientes que resuelven los casos según su conocimiento especializado y conforme al marco legal vigente. Los órganos resolutivos del Indecopi son autónomos en el ejercicio de sus funciones y sus decisiones no están sujetas a control por parte de la presidencia del Consejo Directivo, de la gerencia general o de cualquiera de las gerencias que integran la estructura administrativa del Indecopi, conforme a lo establecido en el artículo 21.º de la Ley de Organización y Funciones del Indecopi.
¿Qué dice el Código de Protección y Defensa del Consumidor?
Artículo 19º..- Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
Artículo 117.°.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos. Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa coercitiva no menor de una (1) UIT, tratándose de una microempresa; en todos los otros supuestos se impone una multa no menor de tres (3) UIT.
En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el órgano resolutivo puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200) UIT. La multa que corresponda debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.
No cabe la impugnación de las multas coercitivas previstas en el presente artículo.
