La Inteligencia Artificial está transformando el sector de banca y finanzas
En el mundo digital, los usuarios quieren administrar sus asuntos financieros desde cualquier parte del mundo, sin importar el día o la hora. La disponibilidad multicanal, la escalabilidad y la interfaz humana de la solución IA de Amelia la convierten en un componente estratégico del servicio al cliente de cualquier institución financiera.
Mc Luhan Consulting, especialista en consultoría e implementación de soluciones de Inteligencia Artificial y responsable de la comercialización e integración de la plataforma Amelia de IPsoft en Latinoamérica, analizó las tendencias de la Inteligencia Artificial en el sector de Banca.
“Abrir, cerrar y administrar cuentas pueden parecer tareas simples, pero los bancos emplean tiempo y capital considerables en los sistemas para garantizar que esta información sea precisa, actualizada y segura. Entonces, ya sea para consumidores o clientes corporativos, las entidades financieras quieren que la administración de cuentas sea lo más simple y transparente posible, todo mientras cumplen con regulaciones de la industria”, aseguró Andrea Mandelbaum, Presidenta de Mc Luhan Consulting. Y señaló: “Con el aumento de los volúmenes de transacciones y la banca digital, los bancos están buscando nuevas tecnologías que agilicen la administración de cuentas y reduzcan los costos operativos, sin sacrificar el servicio al cliente. De hecho, las instituciones financieras se centran en mejorar la experiencia del cliente siempre que sea posible para evitar que lleven sus negocios a la competencia".
El estudio Global Banking Outlook de EY descubrió que la simplificación o reestructuración de las operaciones comerciales era la principal prioridad entre los 300 bancos encuestados, mientras que el 63% dijo que optimizar los canales con los clientes era la iniciativa estratégica más importante.
Los bancos tradicionalmente han adoptado tecnología de vanguardia y ahora ponen sus ojos en la Inteligencia Artificial (IA) para su próxima ola de inversión: El 56% de los encuestados para el informe de EY dijo enfocarse en aprovechar las nuevas tecnologías en pos de la eficiencia, incluida la automatización. "Al contratar a Amelia de IPsoft para automatizar muchas de las tareas relacionadas con la administración de cuentas, los bancos e instituciones pueden enfocarse en su misión principal de servir a los clientes", destacó la presidenta de Mc Luhan Consulting. Y enfatizó: "Amelia siempre está disponible, lo cual es crítico, porque los usuarios son muy sensibles a los tiempos de espera para la ayuda del centro de atención, y siempre reciben con agrado una respuesta más rápida".
Procesamiento de tarjetas de crédito con Amelia
“Activar una tarjeta de crédito, consultar por consumos o por desconocimiento de cargos puede ser tedioso. Desde encontrar la página web correcta para la creación de la cuenta, ingresar una gran cantidad de datos personales, hasta recibir una confirmación de que la tarjeta está activa. Amelia ayuda a aliviar esta tarea con un proceso automatizado que omite pasos innecesarios y repetitivos”, explicó Andrea Mandelbaum. Y subrayó: "Por ejemplo, cuando Amelia ayuda a los clientes del banco a activar una tarjeta, simultáneamente también lo hace, y en forma automática, a crear una cuenta. Una vez que se ingresan los datos para una nueva cuenta en línea, sabe traer esos datos al proceso de activación de la tarjeta de crédito, por lo que el cliente no necesita ingresar su dirección de correo electrónico, número de tarjeta de crédito y otros datos repetidamente."
La digitalización en la gestión de patrimonios
Las plataformas de IA se han convertido en un punto focal para inversiones para la digitalización en la gestión de patrimonios, dada la capacidad de esta tecnología para automatizar tareas repetitivas, detectar y analizar patrones en datos y ejecutar transacciones.
En un informe reciente sobre "Las 10 principales tendencias en la gestión de riqueza 2018", Capgemini identificó el uso ampliado de IA, los sistemas cognitivos y el aprendizaje automático en la industria como la tendencia número uno en la gestión de patrimonios. El informe también señala la creciente importancia de utilizar IA para ofrecer servicios de asesoramiento personalizado y ejecutar transacciones complejas en tiempo real, con el fin de diferenciar y superar las expectativas de servicio al cliente.
"Cuando Amelia necesita recopilar información directamente, lo hace usando un lenguaje natural para guiar al cliente a través del proceso de envío. Discutir las finanzas nunca es fácil, pero la inteligencia emocional líder de Amelia le permite sentir inquietud a través de las respuestas y las preguntas de los clientes, y puede brindar tranquilidad durante todo el proceso. Sus habilidades avanzadas de conversación permiten a los clientes hacer preguntas en cualquier momento durante una sesión. En lugar de seguir un árbol de decisiones preestablecido, Amelia puede responder dinámicamente a cualquier inquietud del cliente", aseguró Andrea Mandelbaum.
Mejorando las plataformas de pagos digitales con Amelia
En una economía global, la capacidad de depositar, transferir y rastrear dinero digitalmente es esencial. En este punto, los consumidores han abandonado la mayoría de los procesos manuales en papel; mientras que algunos grupos demográficos más jóvenes nunca han utilizado controles físicos o rara vez visitan una sucursal bancaria. "Los consumidores esperan que las transacciones digitales sean seguras, inmediatas e instantáneas; y que todas se ejecuten en una variedad de dispositivos y a través de múltiples canales en función de sus preferencias individuales", analizó la especialista.
Una encuesta reciente de ACI y Ovum muestra que el 89% de los comercios esperan una mejor experiencia del cliente cuando invierten en plataformas de pago, y el 79% dijo que los servicios omnicanal son cruciales para lograr ese objetivo. "Junto con estas tendencias, la IA está emergiendo como un cambio de juego potencial para la tecnología de pago en términos de velocidad, precisión y servicio al cliente," sostuvo Andrea Mandelbaum, y puntualizó "El énfasis de Amelia en conversaciones y respuestas empáticas la diferencia de un software cognitivo más centrado en las transacciones."
Según el informe “Financial Services Technology 2020” elaborado por PwC, la aplicación de la robotización y de la Inteligencia Artificial en el sector financiero evolucionará de una forma parecida a lo que fue la llegada de los cajeros automáticos. "Invertir en Amelia de IPsoft, el colega digital más avanzado de la industria, les permite a las empresas sobresalir de sus competidores al incorporar innovación de vanguardia en sus ofertas de productos y servicios financieros", afirmó la Presidenta de Mc Luhan Consulting.
Mc Luhan Consulting ya se encuentra trabajando con algunos bancos de América Latina en la utilización de la plataforma de Inteligencia Artificial de IPsoft como empleada digital bancaria. “Debido a que Amelia viene preconfigurada en banca, su implementación en organizaciones de este vertical es mucho más rápida”, concluyó Andrea Mandelbaum.
Acerca de Mc Luhan Consulting
Mc Luhan Consulting es una empresa de capitales argentinos especializada en omnicanalidad y experiencia del cliente. Fundada en octubre de 1996, es elegida por empresas en diversos mercados verticales, como finanzas, retail, tecnología, telecomunicaciones y entretenimiento, entre otros.
La compañía tiene 250 empleados y cuenta con operaciones comerciales en Argentina, Brasil, Colombia, México, Perú, Chile, Bolivia, Paraguay, Ecuador, El Salvador, Panamá, Uruguay, Costa Rica, España e Italia. Las oficinas centrales se encuentran en Ayacucho 1246 Piso 4, Ciudad de Buenos Aires, Argentina. Más información en www.mc-luhan.com.ar
