Vivimos en un ambiente de gran desorden e informalidad en la economía y comercio, y hay muy poco respeto por los derechos del consumidor.
Nos ha llegado una queja no muy sorprendente sobre las computadoras Toshiba, que sospechamos no es la única.
Debemos aclarar que con el título de esta nota no nos referimos a la calidad de las máquinas de marca Toshiba, que está entre las conocidas por su buena calidad.
Servicio técnico
El problema que se presenta es el servicio técnico. Las computadoras Toshiba, incluso nuevas, pueden presentar fallas de funcionamiento al poco tiempo de adquirirlas, lo cual, en verdad, sucede con cualquier marca, de manera que la crítica no es por ese lado.
El caso del que hemos tenido noticia —y puede haber muchísimos semejantes— ocurrió en Lima y es el de una máquina Toshiba modelo Satellite que, dentro del año de garantía que tiene el artículo, presentó una falla del disco duro. El comprador fue un lunes al establecimiento donde había adquirido la máquina. Le dijeron que el viernes era el día en que los del servicio técnico venían a recoger las computadoras. Para evitar la demora, el afectado pidió la dirección y teléfono de la empresa encargada del servicio técnico, y se la proporcionaron.
Cuando el cliente fue a la casa de servicio técnico, recibieron la máquina y dijeron que al cumplirse cinco días útiles le avisarían cuál era el diagnóstico. Llegado el tiempo previsto, le explicaron que, efectivamente, el disco duro estaba mal y que necesitarían 20 días (o más) para cambiarlo, porque ellos comunicaban el pedido a la central de Toshiba en el Japón, que enviaba el disco duro o cualquier otro componente que el técnico determinara.
Situación grave
Además de hacer perder tantísimo tiempo al cliente, esa empresa de servicio técnico no se toma la molestia de prestar una máquina para que la persona pueda trabajar mientras la suya está en reparación durante tantos días. Tratando de impresionar, los del servicio técnico dicen que ellos siguen estrictamente los procedimientos de Toshiba y que los repuestos son originales y garantizados.
La realidad
Es difícil de aceptar que una empresa dedicada a prestar servicio técnico de la garantía de marca tenga que pedir algo al Japón cada vez que se necesite cambiar una pieza o repuesto. O se trata de una política absurda de la compañía multinacional japonesa Toshiba o, si no, la empresa que en Lima presta servicio técnico es insolvente e improvisada, que no tiene lo elemental para atender estas reparaciones.
Como comparación válida mencionamos lo que ocurre cuando una máquina que ya no está en el año de garantía tiene una falla. La llevamos a un técnico conocido, o llamamos al técnico a la casa. En no más de dos horas —si no es en 15 minutos— el técnico encuentra el desperfecto; y si hay repuesto disponible, el mismo día repara la máquina. Si se trata de una falla grave o de una pieza difícil de conseguir, nunca el tiempo excede los cinco días (o desahucian la máquina). Y no se diga que los especialistas que no son de las empresas que dan servicio técnico son improvisados o que ponen repuestos sin garantía. Hace tiempo que a las principales ciudades del Perú llega toda clase de componentes (discos duros, placas, memorias, chips, etc., etc.), nuevos y garantizados.
Las veces en que no ponen repuestos nuevos, avisan al cliente; y esto sucede especialmente cuando la computadora es de modelo antiguo cuyos repuestos son difíciles de conseguir.
Por estas razones recomendamos a nuestros lectores que eviten comprar computadoras de marca Toshiba, porque el servicio técnico es pésimo.
Mala costumbre nacional
Hace poco hubo un escándalo cuando autoridades municipales clausuraron un local de la cadena KFC que reutilizaba el aceite de frituras. Lo más grave fue que los de ese establecimiento desafiaron de diversas maneras a la autoridad municipal. Y cuando la municipalidad fue a inspeccionar otro local de KFC, los dueños impidieron la entrada de los inspectores municipales. Llama mucho la atención cómo los empresarios peruanos que toman la franquicia KFC actúan de esta manera que desprestigia tanto a esa empresa transnacional.
También hemos leído en un diario limeño la carta del dueño de un auto BMW, que se quejaba de las demoras (más de una semana) y maltratos que sufrió cuando por una falla no grave acudió al local que hace el servicio técnico. Por su parte, la empresa chilena Derco, que distribuye los vehículos de marca Great Wall, hace esperar mucho tiempo a sus clientes cuando estos van a someter su vehículo a los mantenimientos programados según el kilometraje, y además cobra precios abusivos.
Todo esto demuestra que esos empresarios no respetan ni a la marca que representan ni al público. Primero nos hemos referido a Toshiba; y en el caso de las automotrices (los que distribuyen BMW y Great Wall) lo que vemos es simplemente avaricia: en vez de tener tres o cuatro talleres, o uno grande, trabajan en un local que es pequeño o insuficiente para la demanda de los clientes.
